Während der Einzelhandel mit dem veränderten Konsumverhalten der Verbraucher zu kämpfen hat, erfährt der Online-Handel aktuell einen wahren Boom. Stichworte wie Nachhaltigkeit, soziale Verantwortung oder Umweltschutz sprechen in regelmäßig gepflegten Diskussionen oft eher für den traditionellen Konsum über den Einzelhandel, offensichtlich überzeugen aber letztlich doch die Bequemlichkeit der Konsumenten, der versicherte Versand bis zur Haustür, Vertrauenssiegel oder die Möglichkeit, bisherige Käufermeinungen in Form von Reviews zu studieren. All diese Vorteile stehen ganz klar auf Seite des modernen Online-Handels. Und sie scheinen ihre Wirkung zu zeigen, der Siegeszug des Online-Geschäfts ist längst kein Geheimnis mehr.
Sowohl externe Auszeichnungen als auch Kundenbewertungen können unter dem Oberbegriff „Trust“ zusammengefasst werden. Während für die ersten E-Commerce-Plattformen die Förderung einer echten Kundenbindung und die Bildung eines nachhaltigen Vertrauens seitens der Verbraucher noch eine echte Herausforderung waren, betrachtet man mittlerweile beides nur noch als Bausteine bei der Realisierung eines professionellen Online-Business. Wir möchten Ihnen in diesem Artikel einige bewährte Optionen aufzeigen, den Trust Ihres Web-Shops anzukurbeln.
Gütesiegel und Rezensionen
Allen Kritiken zum Trotz hat sich ein E-Commerce-Gigant über die Jahre allen voran etabliert. Amazon.de bietet ein schier unendliches Produktportfolio. Bücher, Musik, Haushaltswaren, Textilien und Unterhaltungselektronik, und vieles mehr wird direkt vom Online-Riesen vertrieben. Sollte eine Nische noch nicht besetzt sein, wird diese Lücke elegant über die Schnittstelle zu speziellen Händlern im Amazon Marketplace geschlossen. Ein kluger und erfolgreicher Schachzug, der letztlich sicher einen der bedeutendsten Erfolgsfaktoren dieser Plattform darstellt.
Ob ein Shop allerdings nicht nur quantitativ, sondern auch qualitativ als gut empfunden wird, kann nicht pauschal an der Größe seines Produktangebots gemessen werden.
Um die Wertigkeit eines Online-Shops aus Sicht der Konsumenten darzustellen, können viele Faktoren hinzugezogen werden, z.B.:
- Ansprechende und multimediale Produktpräsentation im Shop
- Ausreichende und übersichtliche Darstellung aller wichtigen Details eines Produkts
- Unterstützung des Konsumenten bei der Auswahl verschiedener Varianten, durch Größentabellen, Farbmuster, etc.
- Ausreichende Information zu allen anfallenden Kosten, Verpackung und Transport
- Angebot unterschiedlicherer Zahlungsoptionen
- Einhaltung von Datenschutzrichtlinien
- Geld-zurück-Garantie für den Käufer
- Liefersicherheit
Auch die aktive Auseinandersetzung mit dem Kunden kann die Wertigkeit deutlich steigern. So werden Kundenumfragen oder Follow-Up-Nachrichten zur Prüfung der Zufriedenheit beim Einkaufserlebnis oft positiv wahrgenommen, sobald die Möglichkeit besteht, ein individuelles Feedback abzugeben.
Alle diese Faktoren lassen sich in der Regel leicht überprüfen und bewerten. Einige Anbieter von Gütesiegeln haben sich darauf spezialisiert, diese Qualitäten zu zertifizieren.
Trusted Shops
Zu den bekanntesten Anbietern zählt neben Anderen das Kölner Unternehmen „Trusted Shops“.
Die auf der Unternehmenswebsite aufgelisteten Zertifizierungskriterien sind mitunter sehr anspruchsvoll. Ein Trusted Shops zertifizierter OnlineShop kann sich durch die Erfüllung der Kriterien daher mit Recht als seriöse E-Commerce-Plattform im Web präsentieren.
Ist ein Web-Shop einmal zertifiziert, darf er sich mit einem Gütesiegel schmücken, so dass dem Besucher die zertifizierte Qualität auch sofort bewusst wird. Die Zertifizierungskriterien werden dabei kontinuierlich überprüft.
Neben der Bewertung durch eine externe Zertifizierungsstelle, können alternativ oder ergänzend auch Kundenbewertungen zur Darstellung der Shop-Qualität hinzugezogen werden. Neben einer einfachen Widget-Implementierung für Kundenrezensionen in Bezug auf den Shop oder einzelne Produkte bietet Trusted Shops auch eine direkte Schnittstelle zu Google Shopping. Dadurch fließen die gesammelten Bewertungen direkt in die Darstellung des übersichtlichen Sterne-Ratings bei Suchergebnissen oder in AdWords-Anzeigen mit ein. Darüber hinaus ist eine Reaktion auf einzelne Bewertungen sehr komfortabel möglich. Auch der direkte Zugriff auf die Trusted Shops API ist möglich, so dass Rich Snippets die Bewertungen auch ohne den teils kostenbehafteten Einsatz von Google Shopping oder Adwords darstellen können.
Neben dem beliebten Trusted Shops Label existiert eine Vielzahl weiterer Anbieter von Zertifizierungs- oder Rezensions-Lösungen, die den Trust einer Website deutlich erhöhen können.
Trustpilot.com
Zu den populärsten und empfehlenswertesten Lösungen zählt das Portal von Trustpilot.com.
Auch seitens Trustpilot.com wird ein komfortables Widget angeboten, welches den Gesamtscore aller Bewertungen darstellt und worüber Kundenrezensionen unproblematisch zugänglich gemacht werden. Die Möglichkeit, Kundenbewertung in eine Gesamtwertung einfließen zu lassen, besteht wie bei Trusted Shops gleichermaßen, so auch die elegante Integration in das Google Star Rating.
Im Gegensatz zu Trusted Shops steht bei Trustpilot eher die Kundenbewertung im Vordergrund und weniger die Zertifizierung durch eine zentrale externe Stelle.
Mit Sicherheit
Neben einer Zertifizierung durch ein unabhängiges externes Unternehmen und der Publizierung vorwiegend positiver Kundenrezensionen gibt es noch einen weiteren Aspekt, den man im Zusammenhang mit Trust nicht außer Acht lassen sollte: Die Sicherheit Ihrer Kunden beim Einkaufserlebnis in Ihrem Shop.
In puncto Sicherheit ist der moderne Konsument recht verwöhnt. Er erwartet neben einer Geld-zurück-Garantie, einen einwandfreien Auslieferungszustand der bestellten Waren sowie kurze und versicherte Transportwege bei deren Lieferung, uvm. Doch das Sicherheitsbedürfnis beschränkt sich keineswegs nur auf das bestellte Produkt. An der Speerspitze aller Sicherheitsvorkehrungen steht in der Regel der Datenschutz. Gerade in Deutschland hat dieses Thema in der Vergangenheit die Menschen sensibilisiert und ist durch die Medien stark verbreitet worden. Sie sollten den Besuchern Ihres Web-Shops daher jederzeit die bestmögliche Sicherheit zuteil werden lassen.
Die verschlüsselte Verbindung zur Datenübertragung beim Kauf sowie eine Verifizierung der Domain als solche können Sie bereits durch den Einsatz eines SSL-Zertifikats realisieren. Spätestens im letzten Schritt des Online-Einkaufs, bei dem alle hinterlegten Kundendaten (Adresse, Bankdaten, etc.) auf den Shop-Server übertragen werden sollen, wird von den Konsumenten mittlerweile sehr großer Wert auf Vertraulichkeit gelegt. Nicht selten bricht der eine oder andere Kunde den Kauf ab, weil eine sichere Übertragung der Daten nicht gegeben ist. Die dadurch entstehenden Umsatzeinbußen sind mehr als unsinnig, da der Aufwand für die Implementierung eines SSL-Zertifikats verschwindend gering ist.
Weitere Quellen im Internet
Zusammenfassend finden Sie alle im Artikel aufgeführten Verknüpfungen noch einmal in der Übersicht:
Fazit
Das Online-Shopping stellt gefühlt immer noch ein besonderes Wagnis für viele Verbraucher dar, trotz dieser Hemmung steigen gemessene E-Commerce-Zahlen permanent weiter – ganz im Gegensatz zum Einzelhandel. Vertrauensbildende Maßnahmen bauen diese Hemmungen ab und konvertieren zaghafte Offline-Shopper zu loyalen Kunden in Ihrem Online-Business. Wir halten „Trust“ neben Suchmaschinenoptimierung (SEO) für einen der bedeutendsten Faktoren im Online-Geschäft.
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