3 Fragen zu Ihrer Business-Software werden beantwortet: 1. Welche Möglichkeiten der Zusammenführung von ERP (Enterprise-Resource-Planning) und CRM (Customer-Relationship-Management) existieren? 2. Was müssen Sie bei der Auswahl beachten? 3. Welche Vorteile haben integrierte und modularisierte Lösungen?

Die Entwicklung von ERP

Beziehungen im Geschäfts- und Privatleben stellen eine enorme Herausforderung dar. Soll nun eine Anbahnung zwischen den zwei wesentlichen Erfolgsfaktoren eines Unternehmens, sprich eine Hochzeit auf Geschäftsebene erfolgen, müssen Sie sich folgenden Fragen stellen:

  • Soll das existierende Single-System durch individuelle Analysen einen Lebensabschnittsgefährten erhalten oder soll ein neues System mit bestehenden oder später zubuchbaren Partnern verwendet werden?
  • Liegen deren Daten fern im Rechenzentrum oder im heimischen Unternehmen?
  • Welche Auswirkungen hat die Beziehung auf meine Mitarbeiter?

Neben den äußeren Beziehungsaspekten variiert auch die zeitliche und finanzielle Investition in diese Partnerschaft. So kann der Beziehungsbeginn holprig durch fehlende Definitionen sein oder nach einer längeren Beziehung haben sich die Beteiligten nicht weiterentwickelt. Eine Partnerschaft bringt stets Erfahrungen und Vorteile, sodass alle involvierten Parteien zufriedener sind.

Die Industrie 4.0-Bewegung versucht Unternehmen zu einer durchgängigen Digitalisierung vernetzter Produkte und Prozesse durch Förderungen und gutem Zureden zu überzeugen. Dabei wird oft fälschlicherweise davon ausgegangen, dass die bestehenden Prozesse lediglich mit Stift und Papier gesteuert werden. Dass hingegen über Jahre eigene Lösungen für die ganz eigenen Herausforderungen des Unternehmens entstanden sind, wird ignoriert. Dieses Geschäftsregelwerk in ein standardisiertes System zu überführen, welches auch die Konkurrenz einsetzen könnte, stellt ein großes Risiko, aber auch eine Chance dar.

Allein von 2014 auf 2015 ist die Nutzung von ERP-Systemen um 21% auf 57% angestiegen. Auch CRM-Systeme zeigen einen höheren Verbreitungsgrad und sind in jeden zweiten befragten Unternehmen zu finden. Vor allem Unternehmen mit mehr als 250 Mitarbeitern setzen zu 93% auf ERP- und zu 70% auf CRM-Systeme.1 Damit zeigt sich, dass beide Systeme sich gegenseitig perfekt ergänzen und in keiner Konkurrenz zueinander stehen. Viel eher sollte das CRM-System als Kommunikationsmittel zum Kunden, Lieferanten und Partner betrachtet werden. Dazu zählen bspw. Kontakt- und Terminverwaltung, Kontakthistorie, Lead- und Opportunitymanagement. ERP-Systeme setzen den Fokus auf die Prozesse im Hintergrund, wie die Verwaltung von Warenein- und -ausgängen oder das Erstellen von Rechnungen und Lieferscheinen.

Zukunft der Verwaltungssysteme in Produktionsunternehmen

Ausgehend von der Industrie 4.0-Idee müsste das ERP zum MES werden, um Maschinendaten direkt aufzunehmen, zum PPS, um den Produktionsplan flexibel anzupassen und zum CRM, um den Kunden über den aktuellen Stand seiner Bestellung zu informieren. Für jeden dieser Bereiche existieren darauf spezialisierte Softwarehersteller, die die Unternehmens- und Produktionsabläufe kennen und Beratungen und Empfehlungen zu Abläufen geben können. Um all diese Informationen in einer modularen Lösung ohne direkten Medienbruch abzubilden, zu pflegen und weiterzuentwickeln, sind enorme finanzielle Investitionen des entwickelnden Herstellers und den Nutzern erforderlich. Dadurch sind diese für KMUs im Normalfall kaum erschwinglich und die Lücke zu Großunternehmen bzw. Konzernen wächst.

Die Qual der Wahl

Die Ausgangsbasis für eine neue Systemauswahl oder Ergänzung des bestehenden Systems stellt immer ein individueller Anforderungskatalog dar. Auf dem Markt existieren neben branchenspezifischen Nischenlösungen auch übergreifende Standardsoftware, welche sich auf die Bedürfnisse des Nutzers anpassen lässt und Aspekte aufgreift, die über aktuelle Anforderungen hinausgehen. Sollen die Vorteile von CRM und ERP genutzt werden, sollte, wie auch in anderen Beziehungen, definiert werden, wer die Führung übernimmt. Wird der Schwerpunkt auf die Produktherstellung und die Prozesse zur Bereitstellung dessen gesetzt, ist ein ERP-System mit CRM-Modul empfehlenswert. Ein CRM-System mit ERP-Funktionalität stellt die Lead- und Kundenbetreuung in den Vordergrund und lagert die Produktionsprozesse nach. Besonders bei der Erzeugung von individuellen Produkten wird mehr Kommunikation benötigt, die entsprechend dokumentiert sein sollte. Werden Produktion und Kundenbetreuung als gleichwertig betrachtet, können separate Systeme die Erfüllung beider Bedürfnisse gewährleisten, vorausgesetzt die Systeme sind über Schnittstellen miteinander verbunden.

Cloud vs. lokale Datenspeicherung

Neben der Auslagerung der eigenen Daten in die Cloud, werden auch alle Dienste zur Bereitstellung vom Anbieter übernommen. So muss dieser die Infrastruktur warten, Softwareupdates einspielen und Sicherungen vornehmen. Dadurch wird kein eigener Administrator für diese Systeme benötigt. Ist im Unternehmen eine eigene IT-Abteilung und die notwendige Servertechnologie vorhanden, sollten die Kosten mit der Cloud-Version geprüft werden. Die Verfügbarkeitsquote bei Cloud-Software gibt Ihnen in Bezug auf die Betriebszeiten die zugesicherte Erreichbarkeit an. Durch Wartung oder Ausfälle im Rechenzentrum werden zumeist Quoten von etwa 99,5% angegeben. D.h. bei einem 365 Tage / 24h erreichbarem System  kann das System bis zu 43,8 h ausfallen, ohne dass der Anbieter schadenspflichtig wird. Bei lokaler Datenhaltung sind die eigenen Mitarbeiter für die Erreichbarkeit zuständig und müssen bspw. mit einer entsprechenden Internetverbindung auch die Anfragen von externen Mitarbeitern bearbeiten können.

Große vs. kleine Anbieter

Als Platzhirsche gelten SAP mit 23%, Oracle und Infor mit jeweils 16% und Microsoft Dynamics mit 9% im ERP-Sektor. Kleinanbieter und Nischenlösungen stellen lediglich 36% der weltweiten Lösungen dar2. Im CRM Bereich führt Salesforce mit 19,7% vor SAP (10,2%), Oracle (7,8%), Microsoft Dynamics (4,3%) und Adobe (3,6%) die Statistik an3.

SAP und Microsoft zeichnen sich als Marktführer in beiden Bereichen aus. Ermöglicht wird dies durch ihre Modularität und unterschiedlichen Versionen. So ist bspw. eine SAP One Business Lizenz bereits für 1.140 € erhältlich, limitiert auf 5 Benutzer zzgl. der Einrichtungskosten. Bei 4 Lizenzen in einer einfachen Umgebung wird von ca. 1 Woche Implementierungszeit und 15.000 € externer Investitionskosten ausgegangen4. Oracle bietet eine Benutzerlizenz ab 1.750 € an und in der einfachsten Cloudversion von Microsoft Dynamics sind ab 97 €5 und bei Salesforce (Sales und Service) ab 100 € pro Benutzer pro Monat zu zahlen6. Unabhängig des gewählten Systems sollten für Einführung, Anpassung und Schulung entsprechende Budgets zur Verfügung stehen.

Abgesehen vom Preis lohnt sich der Blick auch auf mittelständische deutsche Anbieter. So besitzen Silver ERP, Sage Office Line 365 und WeClapp neben ausgereifter Warenverwaltung eine unkomplizierte Rechnungserstellung und ein solides Kundenmanagement. Dabei beginnen die Preise ab 19 € pro Benutzer und Monat.

Mehr Funktionalitäten um einen Interessenten zum Kunden zu entwickeln, bieten CRM Systeme. Auch hier ist der Markt riesig. Allein in Deutschland sind über 100 Anbieter. Die Mehrheit der Anbieter beschränkt sich dabei auf eine Kontaktverwaltung und die Akquise- bzw. Inbound-Marketing-Prozesse. Eine gute CRM Software bringt aber alle Funktionen für die Entwicklung einer echten Kundenbeziehung mit. Das bedeutet, dass alle Mitarbeiter aktiv Daten zu Kunden einpflegen und aktualisieren. Damit Kunden aktiv über das CRM zum Cross- und Upselling geführt werden, müssen neben wichtigen Kennzahlen (z.B. Angestelltenanzahl oder Umsatz) auch laufende Angebote, Aufträge oder Verträge – also sämtliche Faktura-Prozesse – berücksichtigt werden. Hierfür bieten besonders auf den Mittelstand ausgerichtete Anbieter wie weclapp mit einem monatlichen Einstiegspreis von 49€7 pro Nutzer und TecArt mit 44,50€8 integrierte Lösungen. Andere Anbieter gehen den Weg über Standardschnittstellen zu den bekannten und meist genutzten ERP-Systemen. CAS hat z.B. ein eigenes Modul9 für die Synchronisation der Kundendaten zwischen dem CAS-CRM und dem eingesetzten ERP bzw. Warenwirtschafts-System.

Modulare Systeme vs. integrierter Systeme

In Softwarelösungen, die durch Module individuell erweitert werden, ist ein gemeinsamer Workflow hinterlegt. Individuelle Ansichten mit integrierten Auswertungen ermöglichen durch entsprechende Styleelemente schnelle Übersichten. Die Darstellung wird gezielt auf das Wesentliche reduziert. Je nach Komplexität des Systems können Rechte- und Feldkonzepte angewendet werden, um individuell Module und Funktionalitäten für bestimmte Benutzer freizugeben. Dadurch wächst das System mit den Anforderungen des Unternehmens. Durch Cloudmodelle ist die Zu- und Abschaltung zusätzlicher Funktionalitäten und Benutzer innerhalb von wenigen Minuten möglich. Handlungen und Aufgaben können ohne Medienbruch fließend bearbeitet werden, so wird aus einem Lead, ein Kunde, der Aufträge generiert und Waren mit Rechnung geliefert bekommt.

Ein ERP- bzw. CRM-System, welches sich mit dem Unternehmen entwickelt hat, enthält neben der hohen zeitlichen und finanziellen Investition, auch Daten, welche nicht oder nur mit sehr hohen Aufwand in neue Systeme übernommen werden können. Oftmals ist bei der Erneuerung des Systems auch der Austausch damit verbundener Software notwendig. Im besten Fall wird die Funktionalität durch die Zubuchung von entsprechenden Modulen kompensiert. Dennoch entstehen für die Datenintegration, das Customizing und die einführenden Schulungen je nach Komplexität Aufwände, die eingeplant werden müssen. Besonders Mitarbeitern die jahrelang mit den Altsystemen gearbeitet haben, fällt die Umstellung schwer. Dadurch kann es vorteilhaft sein, ein bestehendes ERP- oder CRM-System durch weitere Funktionalitäten und Informationen sinnvoll zu ergänzen. Je nach Aufgabenbereich ist der Systemübergang kaum bemerkbar. So ist ein Mitarbeiter bspw. mit der Produktionssteuerung betraut und sieht über das ERP die aktuellen Lagerzahlen. Über den Salesfunnel des CRM erhält er eine Prognose der Bestellungen des kommenden Monats, welcher in der gleichen ERP-Maske angezeigt wird. Ist das Lager gefüllt von einem Produkt dessen Verkauf rückläufig ist, könnte bspw. das Marketing einen Newsletter mit einem Produktrabatt an seine Stammkunden senden. Die Leadbearbeitung und der Auftrag können im CRM abgehandelt und dem ERP übergeben werden.

Voraussetzung für solche Datenanzeigen ist die individuelle Anpassbarkeit, d.h. Felder können hinzugefügt und Verknüpfungen zu entsprechenden Datenquellen geschaffen werden. Einige Systeme ermöglichen weder den Zugriff auf Fremd- noch auf eigene Daten. Durch unnötige Klicks entstehen zusätzliche Zeiten und der Mitarbeiter wird frustriert. Neben der Usability sollte auch ein Datenkonzept bestehen, wenn bspw. Werte in beiden Systemen bzw. Masken geändert werden. Es kann sinnvoll sein, dass nur Mitarbeiter des Vertriebs im CRM Kundendaten anpassen dürfen und im ERP lediglich eine Anzeige erfolgt.

Fazit

Eine Beziehung ohne Regeln funktioniert nicht. Dies gilt sowohl für integrierte als auch modularisierte Systeme. Bei letzteren übernimmt der Anbieter die Definition. Mehr Freiheit, aber auch Verantwortung lastet bei dem Betrieb von zwei Systemen. Dafür ist das jeweilige System auf die Bedürfnisse der einzelnen Bereiche individualisierbar und bietet einen höheren Funktionsumfang.

 

Sie haben Anregungen oder Fragen zum Thema: CRM ∞ ERP: Eine effektive Liebschaft? Schicken Sie uns einen Kommentar. Wir freuen uns auf Ihr Feedback.

 

Quellennachweis:

1Statistisches Bundesamt: Unternehmen und Arbeitsstätten – Nutzung von Informations- und Kommunikationstechnologien, Wiesbaden 2015

2Panorama Consulting Solutions: Clash of the Titans, Denver 2016

3https://de.statista.com/statistik/daten/studie/262328/umfrage/marktanteile-der-anbieter-von-crm-software-weltweit/ 2015, 20.04.2017

4http://www.business-one-beratung.de/kostennutzen/preise-und-kosten.html, 02.04.2017

5https://www.microsoft.com/de-de/dynamics365/pricing, 14.04.2017

6http://www.salesforce.com/de/crm/editions-pricing-lightning.jsp, 11.04.2017

7https://www.weclapp.com/de/preise/ 11.04.2017

8https://www.tecart.de/faktura-software 11.04.2017

9http://www.cas-mittelstand.de/crm-produkte/cas-genesisworld/erweiterungen/cas-erweiterungen/erp-connect.html 11.04.2017

Cornelia Herre

Cornelia Herre

Cornelia Herre leitet als gelernte Fachinformatikerin und studierte Lehr-, Lern- und Trainingspsychologin beim deutschen Enterprise Software Hersteller TecArt das Innovationsmanagement. Sie unterstützt interne und externe Forschungsvorhaben in den Bereichen Cloud-Computing, Industrie 4.0 und Mixed-Reality.
Cornelia Herre

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2 thoughts on “CRM ∞ ERP: Eine effektive Liebschaft

  1. Wirklich guter Artikel, sehr wichtig ist zusätzlich noch die klare Festsetzung wie die IT Landschaft aussehen soll. Grob ein großes System für alles oder ein zentraler Knoten z.B. SAP und dann mehrere modulare kleine Systeme mit entsprechenden Schnittstellen.

    Bei Varianten haben Vor- und Nachteile, die dem Kunden nur vorher klar sein müssen um eine gute Entscheidung zu treffen.

    • Liebe Martina, vielen Dank für Ihren Kommentar. Dem Kunden muss in erster Linie bewusst sein, welche Bedürfnisse das System für ihn erfüllen muss und welche Funktionen Nice-to-have sind. Ausgehend davon sollte eine Entscheidung zwischen modularen und integrierten Systemen getroffen werden. Ich denke, dass ein guter und vorallem ehrlicher Berater, unabhängig ob CRM/ERP-Anbieter, IT-Systemhaus oder freier Berater, für den Kunden unverzichtbar ist um Klarheit über dessen Anfoderungen und Wünsche zu erhalten.

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