Wie der Name schon sagt, stellt Customer-Relationship-Management (CRM) – Software die Kundenbeziehung in den Fokus. Die Software bildet sämtliche Prozesse vom potentiell ersten Interesse bis zur After-Sales-Betreuung ab. Werden die einzelnen Kontaktpunkte zusammen genommen, spricht man von der Buyer’s Journey. Diese beginnt in der Regel bereits bei der ersten Bewerbung in Form einer Kampagne, entwickelt sich über die Leadbetreuung bis hin zum konkreten Auftrag weiter und endet bei der Leistungsabrechnung bzw. dem Vertragsende. Dazwischen finden sich Maßnahmen für die Stammkundenbetreuung, erweiterte Kundenberatung oder Supportdienstleistungen wieder. Somit zeigt sich, dass nicht nur ein Mitarbeiter für die Abwicklung des Kundeninteresses notwendig ist, sondern verschiedenste Abteilungen integriert sind. So wird entlang des Kundenlebenszyklus der Kunden optimal betreut, um erfolgreich Cross-/Upselling-Potenziale abzuschöpfen.
Ein CRM-System strukturiert die Beziehung und liefert den Mitarbeitern einen Überblick über die benötigten Informationen. Diese Daten werden im Idealfall für eine emotionalere Ansprache genutzt, was die Kundenbindung steigert und erfolgreicher verkaufen lässt. Voraussetzung ist natürlich, dass das System auch entsprechend von allen Mitarbeitern gepflegt wird. Wenn wichtige Kenngrößen, wie eingesetzte Systeme, Angestelltenanzahl oder Umsatz, fehlen, ist eine Konzeption für eine Upsellingkampagne des Marketings weniger zielgruppengerecht und kann zur Verärgerung des Kunden führen.
Wie ist der CRM-Markt aufgeteilt?
Mehr als 100 verschiedene CRM-Anbieter tummeln sich auf dem deutschen Markt. Neben 98 in Deutschland entwickelten Lösungen, finden sich auch Softwaresysteme aus der Schweiz, Österreich und USA wieder. Bspw. Salesforce hatte 2015 einen weltweiten Umsatz von 5,17 Milliarden Dollar, auf Platz 2 SAP mit 2,68 Milliarden Dollar, knapp dahinter mit 2,06 Milliarden Dollar Oracle und Microsoft mit 1,14 Milliarden Umsatz. In Deutschland nimmt noch immer SAP die Führungsrolle ein, aber knapp dahinter findet sich die amerikanische „Übermacht“ bestehend aus Salesforce, Microsoft und Oracle wieder. Jedoch spiegeln die Marktanteile keinesfalls die Qualität der Lösungen bzw. der Software und die tatsächliche Nutzung wieder.
Der deutsche CRM Markt ist stark fragmentiert. Viele der Anbieter von CRM-Tools sind auf bestimmte Branchen fokussiert in denen typische Anforderungen sehr detailliert berücksichtigt werden. So bietet bspw. FlowFact neben einem übersichtlichen CRM viele Zusatzfunktionen für die Immobilienwirtschaft, wie das automatische Veröffentlichen von Wohnungsanzeigen auf verschiedenen Plattformen an. Für die Integration weitere Dienstleister, wie Hausmeisterservice, Zähler ablesen oder Türschloss auswechseln, sind zusätzlich Entwicklungen notwendig.
Allerdings reichen diese Systeme selten aus, um Customer-Relationship-Management ganzheitlich umzusetzen. Es fehlt an Standardsystemen die schnell und leicht an unterschiedliche Branchen und Anwendungen von Unternehmen angepasst werden können. Durch die Digitalisierung reicht eine Software, die auf Unternehmensprozesse optimiert ist, nicht mehr aus. In nahezu jeder Branche werden die Prozesse auf den Prüfstand gestellt, um sie kundenfreundlicher zu gestalten.
Was leistet eine CRM-Software für ein ganzheitliches Kundenmanagement?
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Standardfunktionalitäten
Unabhängig der Branche existieren Funktionen, die grundlegend für die Nutzung eines CRM sind. Herzstück ist immer die Adressverwaltung, in welcher Sie alle Kontaktinformationen Ihrer Kunden, Lieferanten und Partner abspeichern. Um eine Historie der Beziehung zu dieser Adresse aufzubauen, müssen Sie Dokumente, wie Einladungen, Angebote und Rechnungen, hinterlegen. Auch Termine, welche Sie mit dem Kunden durchführen oder Aufgaben, wie Recherche oder Angebotserstellung, reihen sich in die Kundenhistorie ein, sodass Sie feststellen können, wann Sie welche Informationen erhalten und gegeben haben. Termine und Aufgaben finden auch für die interne Organisation von Meetings und Bearbeitung von Arbeitsanweisungen Anwendung. Übersichtliche Ansichten in Form von Dashboards oder Auswertungen zeigen Ihnen den aktuellen Stand Ihrer Verkäufe und Kunden, sodass Sie immer informiert sind. Mittlerweile wird auch die Steuerung von Kampagnen und Projekten als Standardfunktion definiert, jedoch ist hier der Interpretationsspielraum der integrierten Funktionalitäten groß und muss vorab genau mit Ihren Anforderungen abgeglichen werden.
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Anpassbar an die Bedürfnisse des Unternehmens
Jedes Unternehmen besitzt seine eigene Prozesse und Vorgehensweisen, welche das Unternehmen zu etwas Einzigartigem und im Optimalfall Großartigem machen. Daher müssen sich nicht die Prozesse an die Software, sondern die Software an die bestehenden Prozesse anpassen. Das wird dann durch zusätzliche Felder oder neue Workflows realisiert. Dabei spielt auch die Erweiterbarkeit des CRMs durch sogenannte Module eine Rolle. Wenn Sie bspw. vor zwei Jahren mit einer Handvoll Kunden, welche Sie persönlich kannten, Ihr Unternehmen begonnen haben und nun mehrere Tausend Kunden besitzen, ist die Verwendung eines Auftragsmanagements sinnvoll, um eine schnelle und individuelle Abarbeitung zu garantieren. Oder Sie bieten Ihren Mitarbeitern ein Forum eingebettet im CRM zum Austausch von Informationen an und bemerken, dass dieses innerhalb von 6 Monaten nicht genutzt wurde. Durch die Modularität können Sie bspw. das Forum abbuchen und das Auftragsmanagement zu buchen. Aber nicht nur feste Module, sondern auch zusätzliche Funktionen müssen integrierbar sein: z.B: zusätzliche Auswertungen oder Berechnungsskripte.
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Integration bzw. Anbindung von bestehenden Softwaresystemen
CRM-Systeme dürfen keine Insellösungen darstellen. Vielmehr müssen sie die bestehenden Stärken des Unternehmens ausbauen. Vergleichen Sie bspw. den Aufwand für Anpassungen und Schulungen eines im CRM-integrierten Rechnungsmoduls mit dem Aufwand einer Schnittstellenprogrammierung zu Ihrem bestehenden Rechnungsverwaltungsprogramm und wägen ab welche Lösung für Sie kostenseitig und strategisch am sinnvollsten ist. Besonders langjährige Mitarbeiter, die sich sehr an das alte Programm gewöhnt haben, zeigen Schwierigkeiten beim Umstieg und verschließen sich den Neuerungen. Über Schnittstellen müssen sich Ihre bestehenden Systeme anbinden lassen. Auch Ihre Telefonanlage muss integrieren werden, damit Sie direkt aus dem CRM per Klick heraustelefonieren und sämtliche Anrufe protokoliert werden.
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Intuitive Bedienbarkeit und hohe Usability
Wenn Mitarbeiter lange nach Funktionen oder Informationen suchen, weil sich diese in einem schwer erreichbaren Menü befinden, wächst die Frustration und verringert die Akzeptanz. Die Effizienz und damit der ROI der neuen Software sinken rapide. Wichtig ist, dass Sie im Vorfeld prüfen, dass sich Ansichten individuell gestalten lassen, sodass bspw. der Kundenbetreuer einer bestimmten Region immer die aktuellen Opportunities sieht, um diese abzuarbeiten. Die Supportmitarbeiter müssen hingegen auf den ersten Blick sehen, welcher Kunde gerade ein Problem hat, dass es schnell zu lösen gilt. Abteilungsleiter wollen neben dem Arbeitsaufkommen auch die Dienst-, Urlaubs- und Abwesenheitszeiten sehen, um entsprechende Maßnahmen einzuleiten.
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Mobile Abrufbarkeit von Informationen unabhängig von Zeit und Ort
Um auf die Wünsche und Bedürfnisse von Kunden jederzeit zu reagieren, darf die Verbindung zum CRM-System nicht an der Bürotür enden. Besonders auf Messen oder beim Kunden vor Ort werden Vertragsdaten oder Notizen zum letzten Telefonat benötigt. Viele Anbieter ermöglichen die Datennutzung in einer Cloud auf die über Apps oder Browser direkt zugegriffen wird. Ihre Datenbank von stationären Systemen müssen ebenfalls mit dem Internet verbunden sein, um ein mobilen Austausch zu ermöglichen. Beachten Sie, dass eine schnelle Internetverbindung Ihres Servers verfügbar ist und Ihr mobiles Gerät eine gute Übertragungsgeschwindigkeit besitzt. Ist nur ein niedriger Datenup- und -download Ihres Servers möglich, verlängern sich die Wartezeiten bis sich ein Fenster aufbaut oder Daten gespeichert werden. Dies wirkt sich wiederum negativ auf die Usability aus.
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Entwicklung der Kundenbeziehung zum Abschöpfen von Cross-/Upselling-Potenzialen
Das A und O für den Erfolg eines Unternehmens sind gewinnbringende Kundenbeziehungen. Damit ist aber mehr als die Fortführung der Vertrags- und Auftragsbeziehung gemeint. Sie müssen den kompletten Kundenlebenszyklus überblicken können. Um das zu gewährleisten, ist es nötig Marketing, Vertrieb und Service eng miteinander zu vernetzen. Sämtliche Aktivitäten von und zum Kunden müssen erfasst werden. Es genügt nicht z.B. nur die Anrufe zu protokolieren. Zusätzlich werden Gesprächsnotizen erfasst. Sollte sich während des Telefonats eine Aufgabe ergeben, wird diese direkt im CRM angelegt und der verantwortliche Mitarbeiter automatisch in Kenntnis gesetzt. So werden Cross-/Upselling-Potenziale schnell erkannt und entsprechend bearbeitet.
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Kontakt- und Unterstützungsmöglichkeiten vom Hersteller
Auch wenn Ihre Fähigkeiten und die Usability des CRM-System Ihnen vermitteln, dass Sie keine weitere Hilfe benötigen: Prüfen Sie inwieweit Unterstützungsleistungen des Herstellers oder Ihres betreuenden Partners zur Verfügung stehen. Das umfangreiche Handbuch oder das Herstellerforum beantworten vielleicht schon die ersten Fragen. Ein Ticketsupport oder eine Supporthotline ermöglichen Ihnen den direkten Kontakt, um spezifische Fragen zu klären. Lassen Sie sich die Kosten für Beratungs- und Anpassungsleistungen beim Angebot auflisten. So existieren bspw. Hersteller deren Lizenzpreise sehr niedrig sind, aber eigentlich einfache Anpassungen mitunter mehrere Dienstleistungsstunden in Anspruch nehmen.
Mein Tipp:
Achten Sie darauf, dass kleine Änderungen, wie neue Felder einfügen oder Ansichten anpassen, ohne Programmierkenntnisse möglich sind, aber dass bei größeren Herausforderungen, wie der Datenaustausch mit Ihrem ERP-System, die Experten des Herstellers Sie unterstützen.
Kurz vorgestellt: 5 herausragende deutsche CRM-Tools in der Cloud
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weclapp
Im Herzen ist die Marburger Cloud-Software weclapp ein ERP-System mit vielseitigen CRM-Funktionalitäten. Durch diese Kombination sind buchhalterische Vorgänge, wie Angebote, Bestellungen und Rechnungen mit einen umfangreichen Warenwirtschaftssystem und der Kundenbetreuung verbunden. Erweitert werden kann dies durch ein Helpdesk (Ticket)-System und Vertragsmanagement. Die Ansichten sind klar strukturiert und können durch Filter und Sortierungen individuell angepasst werden. Die Administration wirkt aufgeräumt und die Rechtevergabe einfach. Schnittstellen zu verschiedenen Webshops, wie WooCommerce oder Magento Shop, und Newslettertools, wie CleverReach und MailChimp, können genutzt werden oder eigene Anbindungen über die API entwickelt werden. Das Grundpaket CRM im 2-Jahresvertrag ist bereits ab 15 Euro pro Monat/Nutzer und mit ERP für 30 Euro pro Monat/Nutzer erhältlich.
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TecArt CRM
Der Softwarehersteller aus Erfurt bietet im Baukastenprinzip neben den Standardmodulen Kontakte, E-Mail, Termine, Aufgaben, Notizen und Dokumente, auch eine Rechnungssuite, Angebots-, Auftrags-, Ticket- und Projektmanagement, sowie Intranetfunktionalitäten wie Forum, Urlaubs- und Dienstplanung an. Über Plugins und Schnittstellen können Ihre Telefonanlage und Microsoft Office, aber auch Shopware, ELO Digital Office oder Microsoft Navision angebunden werden. Eigene Skripte oder Anbindungen sind über das Addon Framework einfach integrierbar. Ansichten und Felder können individuell erstellt bzw. angepasst werden. Mit Hilfe des Startbildschirms oder in den Auswertungen können Sie sich die aktuellen Informationen anzeigen lassen. Für Vertriebsspezialisten aus dem Bereich Telekomunikation und Energie wird ein spezielles CRM Dashboard für operative Vertriebskampagnen geboten. Die ausgeklügelte Rechtestruktur ermöglicht die Freigabe bis auf Feldebene und interne Workflows erleichtern die Arbeitsteilung. Neben Nutzerforum, Handbuch und FAQs, beantwortet das Supportteam Fragen telefonisch, per E-Mail und Onlineticket. In der Standardkonfiguration beginnen die Preise ab 22 Euro inkl. Support pro Monat/Nutzer.
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Wice CRM
Mit Hilfe des Dashboards erhält der Vertriebsmitarbeiter einen ersten Überblick der aktuellen Termine und Wiedervorlagen. Durch grafische Verkaufscharts werden aktuelle Umsätze und Chancen ersichtlich. Im Newsbereich werden Unternehmensinformationen an die Mitarbeiter verteilt. Über Aufgaben, Termine, Projekte und Vorgänge wird die Beziehung zum Kunden gepflegt. Mit Hilfe von Kampagnen können Serien-e-Mails und Serien-Briefe erstellt und versendet werden. Über Schnittstellen bzw. Plugins können Sie u.a. Outlook und Exchange, Google Maps, Faxe und SMS, Telefonanlage oder eine Customer-Self-Service-Plattform in Wice integrieren. Die Produkte des Lübecker Softwareunternehmens sind ab 30 Euro pro Monat/Nutzer bei einem 1- Jahresvertrag verfügbar.
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Centralstation CRM
42he Software bietet mit Centralstation CRM eine einfache und schmale Lösung für kleine Unternehmen an. Firmen und Personen können mit Aufgaben, Terminen, Angeboten und Projekten verknüpft und Dateien abgelegt werden. Die Oberflächen sind zweckmäßig und können leicht um neue Felder ergänzt werden. Ein differenziertes Rechtesystem, Auswertungen oder Leadmanagement sind nicht enthalten, dafür können aber Outlook, Xing oder die eigene Webseite über Im- und Exporte eingebunden werden. Auch eine eigene API Beschreibung stellt das Unternehmen aus Lübeck zur Verfügung. Bei Fragen kann das FAQ oder das Supportteam per Nachricht oder Telefon kontaktiert werden. Für 3 Nutzer, 200 Kontakte und 20 MB Dateien kann das CRM kostenlos benutzt werden. In der beliebtesten Ausführung kosten 10 Nutzer, 3.000 Kontakte und 3 GB Daten 39 € pro Monat.
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CAS Pia
Seit mehr als 30 Jahren am Markt hat die CAS Software AG aus Karlsruhe den CRM-Markt maßgeblich beeinflusst. Neben den Hauptprodukt CAS genesis World (on premises) wird als Cloudvariante CAS Pia angeboten. Im sogenannten Cockpit können Informationen individuell zusammen gestellt werden. In der Kontaktakte lassen sich Informationen aus den Kalender, Kampagnen, Verkaufchancen, Projekten und Aufgaben finden, aber auch Telefonate, E-Mails und Dokumente können hier abgelegt werden. Für jeden Datentyp lassen sich Vorlagen und individuelle Berichte erstellen. Durch die angepasste Darstellung wirkt das System sehr aufgeräumt. In der Administration können u.a. differenzierte Benutzerrechte und eigene Felder eingestellt werden. Über die Schnittstellen sind die Anbindung Ihrer Telefonanlage, Microsoft Office und Ihres E-Mail-Clients möglich. Das Supportteam steht Ihnen telefonisch und per E-Mail zur Verfügung. FAQ und Handbuch ergänzen das Serviceangebot. CAS PIA ist bereits ab 19,90 pro Monat/Nutzer erhältlich.
- 5 leistungsstarke deutsche CRM-Tools aus der Cloud - 13. April 2017
