Im Oktober fanden zum  4. Mal die CloudComputing Insider IT Awards statt. Als Branchenkenner widmete ich mein Interesse wichtigen Bereichen von Unternehmenssoftware. Dazu gehören CRM, ERP genauso wie CMS. Während meiner üblichen Recherche was es Neues in der IT-Szene gibt, stieß ich auf einen alten Bekannten aus meinem letzten Artikel „Auftragsmanagement mit ERP-Software ‑ 6 exzellente deutsche Anbieter“: TecArt . Nur diesmal im CRM Segment bei den IT-Awards 2018. TecArt bietet hier zum zweiten Mal dem US-Giganten erfolgreich die Stirn. Ein Grund genug, sich die beiden Erstplatzierten (Salesforce und TecArt) näher anzuschauen.

 

CRM-Software für den Mittelstand ‑ Im Vergleich: TecArt vs. Salesforce

CRM-Software-Systeme sind aus dem Unternehmeralltag nicht mehr wegzudenken. Nicht nur in Großunternehmen finden sie Einsatz, auch kleine und mittlere Unternehmen können ihre Prozesse durch die Verwendung einer CRM-Software optimieren. Doch welche Vorteile bietet ein CRM-System im Detail und wie können solche Systeme so eingeführt werden, dass sie tatsächlich Ergebnisse liefern?
Eine praxisnahe Antwort gibt der folgende Beitrag mit einem Vergleich zweier passender Lösungen für den Mittelstand.

Kundenservice und Vertriebsoptimierung

Ein CRM-System bildet grundsätzlich alle Feinheiten Ihrer Kundenbeziehungen ab. Das beinhaltet das Sammeln und Verarbeiten aller Daten, die beim Kundenkontakt anfallen. So lassen sich beispielsweise Bestellhistorien, Reklamationen oder Support-Anfragen jedes Kunden erfassen und zusammen mit erweiterten Stammdaten (wie Name, Adresse und weitere Kontaktmöglichkeiten) auswerten. Ein CRM-System dient als digitales Werkzeug dem Zweck, reichhaltige Informationen zielgerichtet zu nutzen und Geschäftsprozesse mit relevanten Kundeninformationen zu verknüpfen.

 „Einfach ausgedrückt: Aus Kundendaten mehr Umsatz oder noch besser Gewinn zu machen.“

Durch diese Herangehensweise erfährt der Kundenkontakt ein hohes Maß an Individualisierung und wird optimiert. Durch die Auswertung der Verkaufshistorie lassen sich bspw. personalisierte Angebote erstellen, die auf das Käuferprofil des Kunden abgestimmt sind. Auch in der Salesphase können diese Informationen genutzt werden, um dem Kunden oder Interessenten bei der Kaufentscheidung zu helfen und dem Vertriebspersonal wichtige Informationen über die Produkte und Services zur Verfügung zu stellen.

Den richtigen Zeitpunkt für eine Kontaktaufnahme zu finden, ist nicht immer einfach. Eine CRM-Software hilft dabei. Durch die Erfassung und Auflistung von bereits erfolgten Kontaktversuchen wird ein zu hohes Kontaktvolumen vermieden und eine optimale Kontakthäufigkeit bestimmt. Das Controlling zeigt zudem auf, ob einem Kunden bereits weitergeholfen wurde. Die zusätzliche Verknüpfung von Vorgangs- oder Bestellnummern bietet die Möglichkeit, wichtige Informationen schnell und einfach abzurufen.

Wiederkehrende Aktionen lassen sich ebenfalls mit einem CRM-System abbilden und automatisieren. Bevorstehende Wartungsintervalle lassen sich aufgrund der im Kundenprofil hinterlegten Informationen ohne weiteren Aufwand ankündigen. Ihre Kunden sind fristgerecht und zuverlässig informiert. Das schafft Verlässlichkeit und Vertrauen.

Gerade im Support ist es wichtig, keine Informationen durch einen Mitarbeiterwechsel o.Ä. zu verlieren. Durch die Zentralisierung der Kundeninformationen wird ein lückenloser Wechsel möglich, ohne dass die Beratungsqualität vermindert wird. Von der entstandenen Wissensdatenbank profitieren natürlich auch neu im Unternehmen ankommende Mitarbeiter.

Zeitaufwand und Kosten senken

Ein weiterer Vorteil von CRM-System ist die Optimierung und Automatisierung von Geschäftsprozessen. Durch Workflows in wiederkehrenden Aufgaben werden Fehlerquellen minimiert. Die Beratungs- und Kontaktqualität steigt deutlich. Automatisierte Abläufe sorgen in vielen Unternehmensbereichen für enorme Zeitersparnisse. Die Angebotserstellung, Rechnungsübermittlung oder das Beantworten von Serviceanfragen wird softwareseitig gesteuert und getimt. In Kombination mit dem richtigen E-Mail-Management werden Antwortzeiten verkürzt und die Kommunikationsqualität gesteigert.

Durch die Auswertung von Kundendaten lassen sich Ihre Kunden bspw. in verschiedene Gruppen einordnen und gruppenweite Kundenprofile erstellen. Das ist besonders für gezielte Marketingkampagnen interessant. Ihre effektive Reichweite wird gesteigert. Besonders attraktive Kunden werden gezielt angesprochen, um künftige Potenziale aufzudecken und auszuschöpfen.

Welche Funktionen braucht ein CRM im Mittelstand?

Eine CRM-Software bietet zahlreiche wichtige Grundfunktionen, um die Geschäftsprozesse mittelständischer Unternehmen zu optimieren. Die wichtigsten Funktionen auf einen Blick sind:

  • Zentrale Kundendatenbank (Kundendaten und Historie)
  • Lead- & After-Sales-Management
  • Angebotsmanagement
  • Ticketsystem für Service & Support
  • Suchen und Filtern
  • Auswertungen & Reporting
  • Schnittstellen zum ERP- oder E-Commerce-System
  • Zeit- und standortunabhängiger Zugriff
  • Rechtedefinition & Rollen-Management für DSGVO

 

TecArt vs. Salesforce

TecArt und Salesforce bieten marktführende Cloud CRM-Systeme an, die vor allem für mittelständische Unternehmen interessant sind. Das bestätigt CloudComputing Insider zum 2. Mal in Folge bei den IT-Awards 2018. Auch wenn sich die Produkte dieser beiden Anbieter auf den ersten Blick in vielen Bereichen gleichen, sind sie doch verschieden.

„Man kann sagen, sie haben ihre Eigenheiten.“

TecArt

Die Softwarelösungen von TecArt richten sich an Dienstleister aus dem Mittelstand. Über 500 Unternehmen von 10 bis 1.000 Angestellten bereichern ihren Arbeitsalltag aufgrund der flexiblen und einfachen Nutzung. Wie die meisten modernen CRM-Systeme ist die TecArt-Unternehmenssoftware im Browser zuhause und somit plattformunabhängig einsetzbar. Die Software der deutschen Firma arbeitet DSGVO-konform und lässt sich als Cloud zur Miete oder auf dem eigenen Server betreiben.

Kernfunktionen 

Das TecArt CRM bietet eine Reihe von Grundmodulen, welche durch Zusatzfunktionen erweitert werden. Der Anbieter spricht hierbei vom „Baukasten-Prinzip“. Bei Bedarf kann der Funktionsumfang mit Zusatzmodulen und Add-Ons erweitert werden, was das System von TecArt äußerst flexibel macht. Die gängigen Anforderungen an eine CRM-Software werden bereits durch die Software-Module abgedeckt. Ein integriertes Framework macht es möglich, den Grundstock darüber hinaus selbstständig um weitere Funktionalitäten und Add-Ons  zu erweitern. Allerdings sind hierfür einfache bis erweiterte Programmierkenntnisse notwendig.

TecArt bietet damit schon in der Grundausstattung ein erprobtes E-Mail- und Kundenbeziehungsmanagement. Die interne und externe Unternehmenskommunikation ist abgedeckt. Weitere wichtige Funktionen für Support, Vertrieb, Marketing und Automatisierungsszenarien können flexibel hinzu- und abgebucht werden. Es lassen sich unter anderem Module für Anrufe, Projekte, Angebote, Artikel, Rechnungen und Tickets wählen, die Ihr System vervollständigen.

Die Basismodule sind: 

  • E-Mail-Management
  • Kundenmanagement
  • Kalender & Termine
  • Aufgabenmanagement
  • Dokumentenmanagement (DMS)
  • Notizen

Die wichtigsten Zusatzfunkionen sind:

  • Ticketsystem für Kundenservice oder Helpdesk
  • Lead-Management
  • Workflowmanagement
  • Projektmanagement
  • ERP für IT-Dienstleister
  • Auftrags- und Rechnungsmanagement

Design & Usability

Die CRM-Software von TecArt überzeugt mit ihrem Funktionsumfang, bereitgestellt auf einer durchdachten und benutzerfreundlichen Oberfläche. Der Einsatz von Browsertechnologien macht die Software plattformunabhängig und mit mobilen Geräten nutzbar. Das Design orientiert sich an etablierten Office-Produkten. Das erleichtert den Einstieg und begrenzt aufwendige Softwareschulungen auf ein Minimum. Die gut strukturierte Menüführung sorgt dafür, dass Sie sich schnell zurechtfinden und mit wenigen Klicks die gewünschten Aktionen ausführen.

Besonderheiten

TecArt steht als deutscher Software-Hersteller und IT-Dienstleister für gesetzeskonformen Datenschutz. Die CRM-Software wartet mit einigen Besonderheiten auf, wie zum Beispiel die automatische Zeiterfassung oder die Ausrichtung auf wertschöpfende Tätigkeiten. Die ausgeprägte Faktura ist besonders für Dienstleister interessant. Serviceprozesse werden optimiert, um den Arbeitsaufwand zu verringern und die Kundenbindung zu steigern. Durch das integrierte DMS und Ticketsystem ist das CRM besonders für Softwarehersteller und IT-Dienstleister geeignet. Die Dokumentenverwaltung bietet eine übersichtliche Ordnerstruktur. Dank einer integrierten Live-Bearbeitung lassen sich z.B. Office-Dokumente von mehreren Nutzern bearbeiten. Jeder Schritt wird versioniert, sodass keine Informationen im Dokument verloren gehen. Das TecArt CRM-System ist stark individualisierbar und kann gut auf die eigenen Service- und Leadphasen angepasst werden.

Salesforce

Salesforce ist ein internationaler Softwareanbieter und richtet sich mit seinen Cloud-Lösungen an Unternehmen jeder Größe. Dabei wandert der Fokus weg vom klassischen CRM hin zum ganzheitlichen E-Commerce Plattformanbieter. Deshalb wurde der ehemals erfolgreiche Cloud E-Commerce Anbieter Demandware von Salesforce aufgekauft. Die Softwarelösungen richten sich an E-Commerce-Anbieter aus B2C und B2B.

Kernfunktionen

Anders als bei TecArt gibt es keinen Baukasten. Es werden stattdessen vier unterschiedliche Editionen mit verschiedenen Erweiterungen angeboten. Die Professional Edition bietet einen relativ großen Funktionsumfang, wodurch Vertriebsmitarbeiter sämtliche Prozesse verwalten und steuern können. Hier sind enthalten:

  • E-Mail-Management
  • Kundenmanagement
  • Kontaktverwaltung
  • Chancen
  • Bewertung, Weiterleitung und Zuordnung von Leads
  • Aufgaben und Ereignisverfolgung
  • Berichte

Besonderes Augenmerk liegt hier auf der Gewinnung und Bindung von Kunden. Die zur Verfügung stehenden Werkzeuge sorgen für mehr Leads und einen verbesserten Kundenservice. Dabei werden Benutzer vom ersten Kontakt bis über den erfolgreichen Auftrag hinaus von Automatisierungen und effektiven Prozessen unterstützt.

Design & Usability

Die Benutzeroberfläche wirkt Dank der neuen Lightning-UI (Design Framework) sehr modern und übersichtlich. Die Kernfunktionen sind leicht zu finden und können einfach verwaltet und bearbeitet werden. Ähnlich wie bei TecArt kommt bei Salesforce der Browser zum Einsatz. Dadurch sind die Programme sowohl auf dem Desktop als auch vom Smartphone erreichbar.

Besonderheiten

Die Salesforce-Plattform lässt sich stark individualisieren und erweitern. Google-Apps können hinzugefügt werden, es gibt diverse Anbindungen zu Social-Media-Kanälen und Organigramme können schnell und einfach erstellt werden. Teilweise sind die Klickpfade jedoch nicht logisch aufgebaut. So kann beispielsweise von Opportunities nicht zu Angeboten gewechselt werden, es gibt keine gekapselten Filter und das Testsystem ist teilweise nicht in deutscher Sprache.

Fazit

TecArt ist ein mittelständisches, deutsches Unternehmen, welches sich an kleine bis mittlere Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz richtet. Salesforce hat ein deutlich breiteres Kundenfeld: Das amerikanische Unternehmen richtet sich an globale Unternehmen jeder Größe. Technologisch sind beide Anbieter gleich auf und können die Erwartungen an ein CRM-System erfüllen und teilweise sogar übertreffen. Support ist ein wichtiges Thema in der Unternehmenswelt und hier schneidet TecArt gerade für deutschsprachige Unternehmen sehr gut ab. Support gibt es hier direkt vom Hersteller, während bei Salesforce auf Partner mit heterogenem Know-how zurückgegriffen wird. Das Thema Datenschutz wird bei TecArt DSGVO-konform behandelt, während Salesforce durch den Firmensitz in den USA vom EU-US-Privacy-Shield abhängig ist.

 

Bildnachweis: Fotolia, Lizenz: Host Europe

Andreas Johne

Andreas Johne

Als Branchenkenner und Experte ist es mir wichtig, Chancen abseits der Trampelpfade zu finden. Das gelingt nur, indem E-Commerce- und Unternehmens-Webseiten nicht mehr als reines Webseiten-Projekt betrachtet werden. Im Laufe meiner Arbeit kristallisierte sich zunehmend heraus, dass Marketing- & Vertriebsstrategie, Unternehmenskommunikation und die Leistung Erbringung zumeist dann erfolgreich sind, wenn CMS, CRM und ERP strategisch und vor allem sinnvoll miteinander verschmolzen werden.
Andreas Johne

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