CRM im Mittelstand – erstklassige Anbieter unter der Lupe

In Zukunft wird es für Unternehmen immer wichtiger, eine intensivere Kundenbeziehung zu realisieren. Nur so tragen Sie in Zeiten der Datenschürfung und Personalisierung dazu bei, dass Sie in Ihrer Branche ganz vorne mit dabei sind und Ihre Mitbewerber abhängen. Sind Ihre Kunden mit Ihren Produkten, Dienstleistungen und Ihrem Kundenservice zufrieden, können Sie auf wertvolle Mundpropaganda und gute Bewertungen im Internet hoffen, aber nur, wenn Ihre CRM Software diese Anforderungen erfüllt.

Das ist das neue Word-of-Mouth im Marketing! Im folgenden Beitrag erkläre ich Ihnen, wie Sie Ihre aktuellen Strukturen und Workflows überprüfen bzw. diese für die Suche eines neuen CRM Systems aufstellen. Alles mit dem Ziel, Ihre Kunden zu begeistern und Ihre Mitarbeiter zu entlasten.

Grundlagen und Voraussetzungen

Das Label CRM (Customer Relationship Management) bezeichnet die Zusammenfassung aller kundenbezogenen Prozesse eines Unternehmens. Diese umfassen direkte Verkaufsaktionen von Vertrieb und Marketing, genauso wie buchhalterische Vorgänge nach der Kundengewinnung. Die Prozesse bewegen sich in einem breit gefächerten Spektrum an Workflows, die es mit der Software abzubilden gilt.

Ein CRM System ist demnach weit mehr als ein Verwaltungsprogramm für Kundendaten. Es ist eine professionelle Software, die Sie in allen Verkaufs- oder Beratungsphasen unterstützt. Kommunikation zum Status von Dienstleistungsaufträgen oder dem Warenversand können über ein CRM automatisch geregelt werden. Auch ein Beschwerde- und Forderungsmanagement unterstützt Ihre Mitarbeiter und schafft eine höhere Servicequalität. Überprüfen Sie jederzeit die Effizienz einzelner Prozesse und Mitarbeiter. Dank moderner Cloud-Lösungen greifen Sie absolut sicher von überall auf der Welt und zu jeder Uhrzeit auf sensible Geschäftsdaten zu. Positive Geschäftsabläufe lesen Sie ebenso leicht ab, wie einen Optimierungsbedarf in einzelnen Abteilungen.

Die einzelnen Anbieter von CRM Systemen unterscheiden sich oft gar nicht so sehr in den Funktionen. Formal gesehen, erfüllen die meisten Tools aus den üblichen Vergleichsportalen über systemseitige Anpassungen (Customizing genannt) Ihre individuellen Anforderungen. Über Schnittstellen oder als erweiterndes Add-on ergänzen Sie zahlreiche Funktionen. Analysieren Sie deshalb genau, welche Anforderungen Sie haben!

Neben der funktionellen Flexibilität werden andere Faktoren oftmals in den Hintergrund gedrängt. Viel wichtiger für Ihre Marktrecherche sind jedoch gern vergessene Kriterien, wie die Ausrichtung auf Geschäftsmodell und Branche, der Datenschutz (DSGVO) oder Investitionssicherheit und Internationalität. Lassen Sie diese bitte nicht außen vor und schauen Sie genauer hin!

Checkliste für Anbieterbewertung

Funktionsbattle: Auf diese Anwendungen kommt es wirklich an

Um es gleich vorweg zu nehmen: Es gibt keine Feature-Tabelle, die Ihnen mit einem Klick das beste CRM ausspuckt. Beantworten Sie sich immer die übergeordnete Frage: Welche Funktionen passen am besten zu meinen Anforderungen? Dennoch gibt es für bestimmte Anwendungsbereiche gewisse Grundfunktionen, die einfach vorhanden sein müssen. Neben einer übersichtlichen Kontakt- und Personenverwaltung benötigen Sie die klassischen Kommunikationsmittel zu einzelnen Aktivitäten mit dem Kunden. Hierzu zählen Anrufe, E-Mails, Einträge im Terminkalender sowie Notizen zu sämtlichen Vorgängen und Tickets im Service und Beschwerdemanagement.

Verschiedene Geschäftsbereiche und ihre Anwendungen

Datenschutz: Die unbequeme Wahrheit über DSGVO-konformes Arbeiten

DSGVO-konform mit CRM Systemen zu arbeiten, ist nicht nur Sache des Anbieters. Sie müssen die bereitgestellten Funktionen und Einschränkungen im System auch tatsächlich zulassen. Besonders beim Thema Zweckbindung und Datensparsamkeit kollidieren oftmals Wunsch und Wirklichkeit.

Jeder möchte so viel wie möglich über seine Kunden wissen. Zum Beispiel wird bei Beauftragung das Geburtstagsdatum des Geschäftsführers erfragt, obwohl es für die Auftragsabwicklung nicht notwendig ist. Doch es gilt noch weitaus mehr Maßnahmen zu ergreifen, die maßgeblich von der Anzahl der Personen abhängt, die regelmäßig auf die im CRM hinterlegten Daten zugreifen. Haben mehr als 10 Mitarbeiter regelmäßig Zugriff auf sensible Kundendaten, benötigen Sie einen externen Datenschutzbeauftragen. Dieser muss vollen Zugriff auf alle Verarbeitungsprozesse in Ihrem CRM haben. Optimalerweise sind alle Verarbeitungsprozesse schon zu Beginn der CRM Evaluation zusammengetragen.

Typische Verarbeitungsprozesse für die DSGVO-Umsetzung

• Außendienstmitarbeiter benötigen nicht vollen Datenzugriff auf alle personenbezogenen Daten.
• Die Sekretärin bekommt andere Zugriffsrechte eingeräumt als die Buchhaltung.
• Die IT-Abteilung muss nicht in die Rechnungsdaten des Ticketsystems Einsicht haben.

Wichtig: Der Vertrag zur Auftragsverarbeitung

Mit dem Auftragsverarbeitungsvertrag räumen Sie individuelle Rechte für Dritte ein, die auf Ihre eruierten Daten zugreifen. Darunter fallen z. B. IT-Spezialisten im Rahmen eines Fernwartungsauftrags. Diese Personen zählen nicht zum Kreis derer, die ständig Zugriff auf personenbezogene Daten erhalten. Haben Sub-Auftragnehmer nur unregelmäßig Zugriff auf sensible Daten, benötigen Sie unter Umständen keinen Datenschutzbeauftragten.

Übersicht der Verarbeitungsprozesse im CRM

IT und Technik: Der Grundstein für die Expedition ins Funktionsuniversum

Die Kernfrage zu Beginn jeder CRM Evaluation ist: Cloud oder Server? Das Auslagern von IT-Infrastrukturen und Ressourcen ist ein Mega-Trend der letzten Jahre. Besonders für Unternehmen ist die nutzungsbedingte Abrechnung von Softwarelösungen attraktiv, denn es werden enorme Ressourcen bei der eigenen Administration freigeschaufelt.

Allerdings haben die Datenpannen bei großen Cloud-Anbietern im Bereich Open-Cloud sowie der Facebook-Skandal den Fokus wieder auf das Thema Datenhoheit gelegt. Und hier zieht die Attraktivität für das Hosting von eigenen Serverlösungen wieder an.

Die Beantwortung der Gretchenfrage Cloud vs. Server muss heutzutage nicht unbedingt zu Beginn der Evaluation beantwortet werden. Mittels Schnittstellen zu vorhandenen Systemen (z. B. Telefonanlage, ERP und Website) kommen immer mehr hybride Lösungen bei der CRM Umsetzung heraus.

Hierzu ist eine IT-Infrastrukturanalyse notwendig. Im Anschluss kann entschieden werden, ob durch Schnittstellen Cloud- und Server-Systeme miteinander verbunden werden. Umfang und Kosten lassen sich nur von IT-Sachverständigen bewerten. Und bitte unbedingt beachten: Die Software und ihre Schnittstellen müssen ständig durch Updates gepflegt werden, sonst werden sie zu Sicherheitslecks oder produzieren Fehler im CRM System.

Gesamtkosten für das Eisberg-Projekt CRM: TCO Analyse & ROI Berechnung

Die unendliche Spannung zwischen Preis und Leistung ist im CRM Bereich schwer zu lösen. Deshalb ist es sehr wichtig, neben den Lizenzpreisen auch alle weiteren Kostenfaktoren zu berücksichtigen. Nur so kann eine korrekte TCO-Rechnung (Total-Cost-of-Ownership) für die in der finalen Evaluationsrunde verbleibenden Anbieter aufgestellt werden. Diese macht die Gesamtkosten verschiedener CRM Lösungen für einen definierten Zeitraum (z. B. 3 Jahre) deutlich. Die Folgekosten (z. B. durch Support, Wartung, Pflege und Weiterentwicklung) können hier jedoch einen gravierenden Unterschied machen.

Typische Kosten sind:

• Lizenzpreise Cloud oder Server
• Hardwarekosten bei eigener Server-Installation
• Wartung und Service
• Support und technische Hilfestellung
• Zeitaufwand für interne Workshops
• Evaluationskosten für Recherche und Anbieterpräsentationen
• Implementierung von Testsystemen
• Installation und Einrichtung vom Live-System
• (Daten)Migration zum Live-System
• Customizing und besondere Anpassungen
• Schulungen für Administratoren und Nutzer

Hier finden Sie eine Anleitung für Ihre TCO-Kalkulation!

Ebenso wichtig ist es, die Verbesserungen und Potenziale im Einhergehen mit der neuen Software in einem Geldwert auszudrücken.

Diese Potenziale sind:

• Zeitersparnisse durch Automatisierung und weniger Klicks
• Kostenreduzierung (z. B. Einsparung von Druckertonern und Papier)
• Mögliche Umsatz- und Renditesteigerungen durch mehr Cross- und Upselling
• Gefahr des Nicht-Handelns durch Kundenabwanderung an die Konkurrenz

Sind die Gesamtkosten und Potenziale bekannt, wird die ROI-Rechnung erstellt. Hier gibt es vier mögliche Ansätze, wobei sich in der Praxis die Berechnung des einfachen ROI durchgesetzt hat.

1. Einfacher ROI: Prozentuale KPI, die den Ertrag im Verhältnis zur Investition zeigt.
2. NBW (Netto Barwert): Abdiskontierter, künftiger Ertrag abzüglich der Investitionskosten
3. Berechnung einzelner Leistungskennzahlen (z. B. Senkung der Kosten oder Steigerung des Umsatzes pro Lead)
4. Kalkulation des Unternehmensertrages nach Softwareeinführung (im Vergleich zur aktuellen Situation)

Marktüberblick: Fünf erstklassige Anbieter unter dem Vergrößerungsglas

Um Ihnen die Entscheidung über die Wahl des passenden CRM Systems ein wenig zu erleichtern, präsentieren wir Ihnen hier die fünf Anbieter, die sich über mehr als zehn Jahre am Markt bewährt und ausgezeichnet haben.

Salesforce

Dieser Global Player bietet umfangreiche CRM Lösungen und Erweiterungen für Unternehmen jeglicher Größe an. Unter den über 150.000 Kunden weltweit finden sich Selbständige, Startups und Konzerne. Unabhängig von der Anzahl der Mitarbeiter oder dem Jahresumsatz, steuern Sie mit Salesforce Ihr gesamtes Kunden- und Kampagnenmanagement sowie alle Vorgänge im Marketing. Sie kontrollieren zuverlässig den gesamten Vertrieb, bewerten Verkaufschancen sowie Upselling und tragen maßgeblich zur Optimierung im Kundenservice bei. Seit dem Zukauf von Demandware hat sich das Tool zur Cloud E-Commerce Plattform entwickelt. Verschiedene Einzellösungen aus den Bereichen CRM, Marketing-Automation und B2B Shop können über Schnittstellen zu einer einzigen Customer Experience Plattform verbunden werden. Aktuell gibt es mehr als 2.500 Applikationen im hauseigenen App-Store. Unterstützt werden bestimmte Funktionen im Ticketsystem oder dem Errechnen von Verkaufschancen durch die KI Einstein.

SugarCRM

Mit den ausgeklügelten CRM Lösungen genießen vor allem Großunternehmen absolute Freiheit in den einzelnen Systemen. Es gibt sogar eine Open Source Variante. Der größte Vorteil ist, dass Schnittstellen für leistungsstarke ERP Systeme vorhanden sind. Auch die Abwicklung vollständiger Marketingkampagnen ist äußerst übersichtlich möglich. Toll ist auch die Anbindungsmöglichkeit bekannter Social Media Kanäle (wie Facebook & Co.), die eine weitreichende Kommunikation aus dem CRM heraus ermöglicht. Marketing Automation und Advanced Analytics sind funktionale Kernfelder. Bemerkenswert ist das aufgeräumte Design und die intuitive Benutzerführung. Selbst komplexe und featurelastige Funktionen geben dem Nutzer nicht das Gefühl, die Software nicht bedienen zu können. Allerdings ist der relativ hohe Preis eine Einstiegshürde. Zumal das Testsystem mit 7 Tagen Testphase sehr stark begrenzt ist.  Ich empfehle Ihnen den Testzeitraum voll zu nutzen und sich keine anderen Aufgaben vorzunehmen.

TecArt

Das individuell anpassbare Baukastensystem verwaltet im Mittelstand alle Prozessabläufe inklusive eines umfangreichen Ticketsystems. Über gesicherte und verschlüsselte Verbindungen greifen Sie auch mobil vom Tablet, Smartphone oder Laptop zügig auf alle Kontaktdaten und Vorgänge zu. Die Koordination von Terminen gelingt ebenso leicht wie die Kontakt- und Dokumentenverwaltung und das Kommunikationsmanagement oder eine umfangreiche Aktivitätenverfolgung in der Kundenhistorie. Besonders ausgereift sind Kollaboration und Faktura. Sie bietet Dienstleistern die Möglichkeit, die Vorgänge vom ersten Kontakt mit einem Interessenten bis zur Rechnungslegung und dem Mahnwesen teils oder vollkommen zu automatisieren. Für Kunden mit einem fortgeschrittenen IT-Verständnis bzw. IT-Dienstleistern an der Hand, ist die Entwicklung und Anpassung von ganz eigenen Funktionen und Workflows durch das eigene Add-on Framework möglich. So wird die Software ohne den Anbieter eigenständig weiterentwickelt. Die Update-Fähigkeit sowie Sicherheit wird durch das Add-on Framework gewährleistet. Das ist sicher einer der Hauptgründe, warum unter den vielen Kunden Softwarehersteller, Systemhäuser und IT-Dienstleister zu finden sind.

Adito

Unternehmen aus den verschiedenen Branchen passen die Funktionen des CRM Systems nach ihren Bedürfnissen an. Das Tool verfügt über ein mehrstufiges Rechtesystem. Die Synchronisation von E-Mails mit Outlook oder Gmail ist problemlos möglich. Leads werden übersichtlich verwaltet und ins Kundenstadion überführt. Viele Workflows sind automatisiert, was Zeit und Kosten einspart. Die Entwicklerschnittstelle Adito Designer gibt Unternehmen mit Programmierkenntnissen ein wunderbares Werkzeug an die Hand, die bestehende Software eigenständig an spezifische, individuelle Branchenanforderungen anzupassen. Die Software ist übersichtlich und nutzerfreundlich gestaltet. Adito hat sich mit seiner Softwarearchitektur zu einer xCRM Plattform für Service, Vertrieb und Marketing entwickelt. Wachsende Anforderungen der Kunden lassen sich mithilfe ausgereifter Schnittstellen zu Drittsystemen einfach weiterentwickeln. Eine Integration weiterer Systeme (wie BI, ERP oder DMS) ist damit gewährleistet.

SAP

Die Business Software von SAP gilt als einer der weltweiten Marktführer und wird in den meisten erfolgreichen Unternehmen eingesetzt. Die CRM Lösungen von SAP sind nicht nur hervorragend von Anwendern bewertet, sie bieten auch den gewohnt hohen Funktionsumfang. Bei der Optik und einfachen Bedienung hapert es mitunter. Neben dem Usability-Aspekt, ist der wohl wesentliche Vorteil, dass die volle Funktionalität plattformübergreifend gewährleistet werden kann. Der Funktionsumfang reicht über ERP über Business Intelligence bis hin zum Supply Change Management. Zudem besitzt das System einen enormen sprachlichen Umfang und glänzt sogar mit einem integrierten Übersetzungsdienst. Das Sales Funnel ermöglicht eine effizientes Handling und stetiges Controlling vertrieblicher Zielvorgaben. E-Mails lassen sich sowohl mit Outlook, Gmail als auch IBM Notes synchronisieren. Das Tool hat eine hohe Marktdurchdringung und Nutzerreichweite, ist aber vorwiegend auf große Konzerne ausgelegt.

CRM im Mittelstand – Fazit

Eine Marktrecherche zum Thema CRM und die fundierte Entscheidung für eine CRM Software ist nicht einfach mal eben schnell in der Mittagspause möglich. Wie der benannte Eisberg gezeigt hat, wohnen einem IT-Projekt stets vielschichtige Faktoren inne, die bereits bei der Evaluation beachtet werden sollten. Sonst kommt später womöglich das böse Erwachen oder Sie tappen in die Kostenfalle.

Nun haben Sie das nötige Know-how und hilfreiches Material (Checklisten und Links) an der Hand, um Ihre CRM Expedition zu starten. Hier noch einmal Ihre wichtigsten Tasks auf einen Blick:

• Gleichen Sie Ihre Anforderungen mit dem Funktionenpool ab!
• Prüfen Sie Ihre Infrastrukturen und den technischen Background!
• Setzen Sie sich mit dem viel diskutierten Thema Datenschutz auseinander!
• Analysieren Sie Kosten und Potenziale und stellen Sie Ihre TCO-Rechnung auf!

Und nun … strukturiert und durchdacht auf zur ersten Etappe!

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Thomas Oehme

Als Geschäftsführer von Web-adrett berate ich CRM Projekte und setze diese mit um, angefangen bei der Prozessanalyse mit Lastenhefterstellung über die technische Umsetzung und Anpassung der Software im Unternehmen des Kunden. Schulungen und Add-on-Entwicklungen gehören ebenfalls zu meinem Repertoire. Ich bin mit meinem Team ständig auf der Suche nach neuen, praktikablen Kundenlösungen, die wir zielgerichtet umsetzen. Zur Webseite von web-adrett

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