Sie sind jetzt schon da draußen im Netz unterwegs: die Kundinnen und Kunden, die heute Ihren Onlineshop besuchen werden – oder den Ihrer Mitbewerber. In welchem Shop sie schließlich einkaufen, sollten Sie nicht dem Zufall überlassen.

Wie ein guter Reiseführer können Sie dafür sorgen, dass der Weg des Kunden zu und in Ihrem Onlineshop – also die Customer Journey – angenehm und zielführend ist. So steigern Sie nicht nur kurzfristig Ihre Verkäufe, sondern bleiben auch in guter Erinnerung, und die Kunden kehren beim nächsten Online-Shopping gern zu Ihnen zurück.

Was ist eine Customer Journey?

Der Begriff Customer Journey bezeichnet den Weg eines Menschen von der ersten vagen Idee, etwas zu erwerben – oder vom ersten wahrgenommenen Bedürfnis, das noch nicht erfüllt ist – bis hin zum abgeschlossenen Kauf.

Im besten Fall geht die Kundenreise nach Kaufabschluss sogar noch weiter, indem der Kunde nämlich mit Ihrem Shop freundschaftlich verbunden bleibt und bald wiederkehrt – und Sie weiterempfiehlt.

Phasen der Online Customer Journey

Daher kann man die Customer Journey in die folgenden Phasen oder Etappen einteilen:

Etappe 1: Aufmerksamkeit (Awareness)

Hier wird Ihrem potenziellen Kunden erstmals bewusst, dass er ein Bedürfnis hat und dieses möglicherweise mit einem Produkt erfüllen möchte. Diese Phase kann sich über lange Zeit hinziehen, ohne dass dieses Bewusstsein zu weiteren Handlungen führt. Vielleicht bemerkt Ihr Wunschkunde nur gelegentlich eine bestimmte Art von Produkt und vergisst es dann wieder. Awareness kann aber auch zur nächsten Etappe in der Customer Journey führen:

Etappe 2: Abwägung und Informationsbeschaffung (Consideration)

Auf dieser Stufe der Customer Journey hat Ihr Wunschkunde nun schon die konkrete Absicht, ein Produkt online zu erwerben. Offen ist aber noch, ob er diese Absicht auch in die Tat umsetzen wird und wenn ja, mit welchem konkreten Produkt und in welchem Onlineshop.

Diese Phase der Customer Journey dauert oft nicht so lange wie die vorherige, und die potenzielle Kundin nimmt hier – vor allem bei teureren Produkten – eine viel aktivere Rolle ein: Sie sucht nach Informationen, liest Bewertungen und Rezensionen, vergleicht Preise und Angebote und bespricht diese mit ihren Freunden.

Wenn Sie in dieser Etappe der Customer Journey überzeugen können, dann geht das Online-Shopping in die nächste Phase:

Etappe 3: Kaufentscheidung und Kauf (Conversion)

Der Dreh- und Angelpunkt der Customer Journey – hier entscheidet sich, ob der potenzielle zum wirklichen Kunden wird. Dabei geht es nicht nur darum, ob das Produkt selbst überzeugt. Auch das Kauferlebnis muss reibungslos gestaltet sein, mit passenden Zahlungs- und Versandmethoden. Und: In einer gut gestalteten Customer Journey führt eine Conversion – je nach Art der Produkte, die Sie anbieten – im günstigsten Fall noch zu weiteren, wenn Sie beispielsweise auf verwandte und ergänzende Produkte hinweisen.

Customer Journey 4: Support, Service, erneuter Kauf (Retention)

Der Kauf ist abgeschlossen, aber die Customer Journey noch nicht zu Ende: Der Kunde oder die Kundin benutzt Ihr Produkt ja jetzt und macht tägliche Erfahrungen damit. Diese halten auch nachträglich die Erinnerung an den Kontakt mit Ihrem Onlineshop wach.

Selbst wenn es Probleme mit dem Produkt gibt, können Sie in dieser Phase auch im Online-Shopping punkten: wenn nämlich der Kunde mit einer Beschwerde oder Support-Anfrage auf Sie zukommt. Solche Momente der Customer Journey werden von neuen, aber auch erfahrenen Webshop-Betreibern häufig vernachlässigt. Dabei können sie zu den wirkungsvollsten gehören – eine gut gelöste Beschwerde, ein unkomplizierter Umtausch oder eine überzeugende Serviceleistung geben oft den Ausschlag dafür, ob Ihr Kunde Ihnen auch noch in der letzten Etappe der Customer Journey treu bleibt:

Etappe 5: Weiterempfehlung (Advocacy)

Hier ist Ihre Kundin so begeistert, dass sie nicht nur für weitere Online-Käufe wiederkehrt, sondern Sie auch aktiv anderen potenziellen Kunden empfiehlt. Das geschieht entweder gegenüber realen Freunden und Bekannten – Mund-zu-Mund-Propaganda – oder durch Rezensionen und gute Bewertungen im Netz.

Sie sehen: Eine erfolgreiche Customer Journey endet eigentlich nie, weil zufriedene Kunden Ihnen über Jahre und Jahrzehnte treu bleiben und mit Weiterempfehlungen ebenso lange den Erfolg Ihres Onlineshops sichern.

Touchpoints im Online Shopping

Konkret besteht jede Phase der Customer Journey aus einem oder mehreren Touchpoints. Ein Touchpoint ist eine Gelegenheit, bei der Ihre Wunschkundin mit Ihrem Onlineshop direkt oder indirekt Kontakt hat. Bei jedem Touchpoint auf der Customer Journey haben Sie Gelegenheit, den Eindruck, den Ihr Onlineshop beim Kunden macht, zu formen und zu festigen.

Touchpoints der Customer Journey im Online-Shopping können sein:

  • Eine Freundin erzählt Ihrer Wunschkundin, dass sie ein schönes Produkt in Ihrem Shop gefunden hat.
  • Ihr Wunschkunde sieht auf einer anderen Webseite Bannerwerbung Ihres Shops.
  • Ein Tweet von Ihnen oder über Ihren Webshop erscheint in der Timeline Ihrer Wunschkundin.
  • Ihr Wunschkunde erhält Ihren wöchentlichen Newsletter per E-Mail.
  • Ihre Wunschkundin sieht ein Produkt aus Ihrem Onlineshop auf einer Preisvergleichsseite oder einer Auktionsplattform.
  • Und viele mehr.

So optimieren Sie die Touchpoints der Customer Journey

Bis hierhin haben Sie sicher schon festgestellt: Alle möglichen Touchpoints auf der Online Customer Journey gleichzeitig zu optimieren, das ist unmöglich. So viel Zeit und Geld haben nicht einmal die allergrößten Onlineshops.

Sinnvoll ist es dagegen, sich die wichtigsten Touchpoints der Customer Journey genau anzuschauen und sie für den Kunden so angenehm und überzeugend wie möglich zu gestalten. Für Sie als Betreiber eines kleinen oder mittelständischen Webshops haben wir hier die wichtigsten Maßnahmen zusammengestellt:

Optimieren Sie für gute Long-Tail-Keywords

Sie erinnern sich: In Etappe 2 der Customer Journey suchen potenzielle Kunden nach Informationen. Sie sollten dabei auf Ihren Shop-Seiten landen. Klar: Je ungewöhnlicher eine Kombination von Suchwörtern ist, desto seltener wird nach ihr gesucht. Aber desto weniger Onlineshops gibt es auch, die ihre Seiten für genau diese Keywords optimiert haben, und desto preiswerter sind diese Keywords auch im Suchmaschinen-Marketing.

Ein Beispiel: „babykleidung“ ist ein Keyword mit sehr hohem Suchvolumen. Hier hat ein kleinerer Onlineshop kaum eine Chance, sich auf der ersten Ergebnisseite von Google gegen große Shops mit viel höherem Marketing-Budget durchzusetzen.

Anders ist es aber etwa mit „bio babykleidung unisex farben“. Wenn Sie solche Produkte anbieten, lohnt es sich, auf solche sogenannten Long-Tail-Keywords hin zu optimieren. Hier haben Sie eine echte Chance, auch gegen die Konkurrenz großer Shops die Aufmerksamkeit Ihrer Wunschkunden zu gewinnen – die genau Ihre Bio-Strampler in Grün und Gelb kaufen wollen und nicht die Massenware der Mitbewerber. Welche Keywords für Sie am besten funktionieren, erkennen Sie, indem Sie Ranking und Performance entsprechend optimierter Seiten messen und bei Bedarf nachjustieren.

Damit eine hohe Platzierung Ihrer Seite auch zu Klicks führt, sollte Ihre verlinkte Produktseite ein aussagekräftiges Snippet haben, mit höchstens 50 bis 60 Zeichen für den Titel (inklusive Leerzeichen) und 150 Zeichen für die Beschreibung. (Achtung: Auf mobilen Geräten wird oft weniger angezeigt; nutzen Sie lieber etwas kürzere Texte.) Ihre wichtigsten Keywords gehören in den Titel – möglichst weit vorn. Vermeiden Sie aber die bloße Aneinanderreihung von Keywords. Das Snippet ist Ihr Werbeaushang für die Welt.

Gestalten Sie überzeugende und einzigartige Produktseiten

Wenn Ihre Wunschkundin nun durch Ihre geschickt gewählten Long-Tail-Keywords von Google aus auf Ihren Webshop gekommen ist, beginnt hoffentlich Etappe 3 – die Conversion zum Kauf. Dafür  muss die jeweilige Produktseite auch sofort als relevant erkennbar sein.

Hierzu sollte der Titel der Produktseite mit dem <title>-Element gekennzeichnet sein und mit dem Meta-Tag <title> übereinstimmen, damit die Kundin auf der Ergebnisseite der Suchmaschine und der eigentlichen Produktseite den gleichen Titel sieht. Statt die Artikelbeschreibung des Herstellers zu übernehmen, formulieren Sie auf der Seite eine attraktive und einzigartige Produktbeschreibung, die sich möglichst wenig mit anderen Produktbeschreibungen auf Ihrer Seite überschneidet.

Ermutigen Sie Kunden, Bewertungen zu hinterlassen

Die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass Ihr Wunschkunde nicht sofort bei Ihnen kauft, sondern erst noch Bedenkzeit braucht. Er googelt nun vielleicht das Produkt und auch Ihren Shop. Extrem hilfreich ist es, wenn er zahlreiche gute Bewertungen über Sie findet, beispielsweise auf Google.

Bieten Sie Vergleichsmöglichkeiten innerhalb Ihres Onlineshops

Psychologisch gesehen möchten Kunden das Gefühl haben, sie hätten unter mehreren Optionen die beste ausgewählt. Das führt sie oft auf Vergleichsportale oder einfach zurück zur Suchmaschine. Das muss aber nicht sein – wenn Sie ihnen direkt in Ihrem Onlineshop die Möglichkeit geben, verschiedene ähnliche Produkte miteinander zu vergleichen, etwa mit einer „Ähnliche Produkte“-Leiste unterhalb der Produktbeschreibung.

Sorgen Sie für komfortable Bedienung mobil und auf dem Desktop

Wie eine echte Reise wollen Sie auch die Customer Journey so komfortabel wie möglich machen. Hier spielt die Mobilfreundlichkeit Ihrer Seite eine große Rolle: Sind Ihre Produktseiten schnell zu laden, ansprechend formatiert, nicht zu textlastig?

Die Kundin ist kurz vor dem Ziel angelangt: Sie möchte bei Ihnen bestellen. Bieten Sie auch verschiedene komfortable Zahlungsweisen an und, wenn möglich, den Login über soziale Netzwerke, um das Shoppingerlebnis für Ihre Kunden noch reibungsloser zu gestalten. Der Login über soziale Netzwerke trägt auch dazu bei, den Übergang Ihrer Kunden in die letzte und hoffentlich längste Phase der Customer Journey zu erleichtern: die Weiterempfehlung und Mund-zu-Mund-Propaganda für Ihren Shop.

Mehr Zeit für die Customer Journey – mit Onlineshops von Host Europe

Sie sehen: Es gibt viele Möglichkeiten, wie Sie Ihre perfekten Kunden zielsicher in Ihren Webshop führen können. Damit Sie die Zeit haben, um solche Maßnahmen zu optimieren, benötigen Sie eine Shop-Lösung, die Ihnen die technischen und organisatorischen Arbeiten so einfach wie möglich macht – so können Sie sich auf das konzentrieren, was Ihren Onlineshop einzigartig und besonders macht.

Dazu hat Host Europe ein leistungsstarkes Shopsystem im Angebot. Vier Service-Varianten machen es Ihnen möglich, den optimal an Ihr Business angepassten Leistungsumfang zu wählen. Welche hilft Ihnen, Ihre Ziele zu erreichen? Schauen Sie gleich mal nach – hier geht es zum Online-Shop-Angebot von Host Europe.

Titelmotiv: Pixabay

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