Es ist kein Geheimnis: großartige Kundenbetreuung ist selten. Deshalb sind Social-Media-Kanäle wie Twitter und Facebook bereits seit längerem in die Kundensupport-Strategie integriert. Unternehmen aller Art und Größe nutzen sie aktiv im Kunden-Service. Wie sieht es aber mit Snapchat aus? Wie gut lässt sich die Instant-Messaging-Foto-App im Support einsetzen?

Stellen Sie sich vor: Sie haben gerade ein Möbelstück erhalten, das Sie online bestellt haben. Nun bauen Sie es auf, aber es hakt an einer Stelle. Sie rufen den Kundendienst an und verbringen die nächsten 25 Minuten damit, ein visuelles Problem mit Wörtern zu beschreiben. Wie frustrierend!

An dieser Stelle kann Snapchat sich als gute Lösung erweisen, um als Echtzeit-Tool den Kundenservice zu unterstützen. Denn dann müssten Sie das Problem nicht einfach beschreiben, sondern könnten dem Kundendienstmitarbeiter einfach einen Schnappschuss des Möbelstücks schicken, mit dem Sie Schwierigkeiten haben. Dieser könnte das Problem schnell identifizieren oder zumindest jemanden finden, der dazu in der Lage ist – und visuell viel schneller auf Ihr Problem reagieren.
 

Die Kunden wollen Sofort-Hilfe

Das ist umso wichtiger vor dem Hintergrund, dass Kunden heutzutage sofortige Antworten gewöhnt sind. 32 Prozent warten nicht länger als 30 Minuten, auch während der Ferien und außerhalb der Geschäftszeiten nicht. Während die Kundenbetreuer rationeller werden und es schaffen, die Reaktionszeit auf ein Minimum zu reduzieren, gibt es zudem eine große Auswahl an Tools zur Verwaltung zur plattformübergreifenden Unterstützung.
 

So verwenden Sie den Snapchat-Support

Mithilfe von Features, einschließlich direkter Nachrichten und dem Live-Video-Streaming, könnte Snapchat tatsächlich die Antwort auf eine bessere Kundenbetreuung sein. Einige Unternehmen haben bereits die Leistungsfähigkeit von Snapchat als einen privateren und persönlicheren Kundenbetreuungskanal entdeckt. So ermutigt der SEO-Experte Moz seine Benutzer, kleinere Anfragen mittels Snapchat-Support zu bearbeiten, Screenshots zu teilen und Fragen zu stellen.

Kunden könnten zum Beispiel auch kurze Videos senden, die das genaue Problem zeigen, das sie mit einem Produkt erleben – zusammen mit ein paar schnellen Schnappschüssen, was die Wartezeit und Frustration drastisch reduziert, einem Kundenvertreter am Telefon das Problem umständlich zu erklären. Mit Snapchat wird die Kundenbetreuung auf ein neues Qualitätsniveau gehoben.
 

Ist die Zukunft von Snapchat der Kundenservice?

Snapchat als Kunden-Support-Tool klingt, wir geben es zu, revolutionär, aber wir sind überzeugt, dass diese Verwendungsart auf jeden Fall Zukunft hat.
 

Vier Möglichkeiten für den Snapchat-Support

Hier sind vier Möglichkeiten, wie Sie Snapchat in Ihren Kundenservice integrieren können:

1. Mit echter Nähe Kunden beruhigen

Einer der Gründe, warum Online-Marketing viele Bilder verwendet, ist, dass Bilder Vertrauen aufbauen und Kunden das Gefühl geben, sich wohl zu fühlen. Das Problem mit dem telefonbasierten Kundenservice besteht darin, dass nicht nur keine Möglichkeit besteht, den Gegenstand zu sehen, sondern eine mediale Trennung zwischen Betreuer und Kunden besteht. Snapchat-Support ermöglicht es, dem Kunden zu zeigen, dass an seinem Problem gearbeitet wird und am anderen Ende der Leitung eine echte, besorgte Person sitzt – nicht nur jemand, der beim Kauen seines Butterbrots belästigt wird.

2. Erstellen von Abläufen in Echtzeit

Ein anderes Szenario: Sie haben gerade eine Fotobearbeitungssoftware heruntergeladen, aber ein bestimmtes Feature funktioniert nicht. Sie erreichen den Kundenservice auf Snapchat. Der Betreuer bittet Sie, ihm einen Screenshot von Ihrem Bildschirm zu senden. Innerhalb weniger Minuten hat er das gleiche Bild auf seinem. Dann sendet er Ihnen einen Snap nach dem anderen, mit detaillierten Bildern davon, was Sie tun müssen, um die Software so zu nutzen, wie Sie es möchten. Plus: Sie haben die Bilder parat, um den Vorgang später zu wiederholen.

Dies kann auf viele Szenarien angewendet werden. Auch die Möbelmontagesituation wäre ein guter Kandidat dafür. Kunden könnten jeden Ablauf viel einfacher umsetzen, wenn sie in der Lage wären zu sehen, was Schritt für Schritt gemacht werden muss.

3. Kombination von Sprache und Bildern

Stellen Sie sich vor, den Snapchat-Support auf die oben beschriebene Weise zu verwenden und den telefonischen Kundenservice in den Mix zu integrieren. Wenn er sieht und hört, was vor sich geht, versteht der Kundendienstbetreuer Probleme noch besser und kann Kunden helfen, schnell eine Lösung zu finden.

4. Lehrvideos und Tutorials mit Snapchat

Während keiner von uns die Tatsache schätzt, dass der Kundenservice immer roboterhafter wird, gibt es Fälle, in denen Self-Service und Automatisierung nützlich sind. Zum einen ist es bequemer, schnell auf Informationen zugreifen zu können, ohne darauf warten zu müssen, dass ein Mensch antwortet. Auch für Unternehmen ist Automatisierung und Selbstbedienung eine gute Option, Geld und Zeit zu sparen. Es ist viel weniger kostspielig, einem Kunden zu erlauben, Dinge für sich selbst zu tun, als einen Service-Mitarbeiter zu bezahlen, der ihm hilft. Zu diesem Zweck können mit Snapchat Anleitungsvideos sowie Tutorials erstellt und gepostet werden. Das bedeutet, dass sich der Kunde nicht mit dem Service-Mitarbeiter durch ein Problem durcharbeiten muss, sondern einfach das Video oder Tutorial dazu erhält. So bekommt er so schnell wie möglich, was er braucht.
 

Snapchat-Support – Fazit 

Da die IoT-Branche reif und geschäftig ist, sind Virtual-Reality-Systeme und -Geräte nur einen Schritt vom Massenmarkt entfernt. Deshalb werden auch Ihre Kunden in Zukunft einen effizienteren Ansatz für den Support fordern als das gute alte Telefonat. Die Video-, Foto- und Text-Funktionen, die Snapchat bietet, können den Aufwand für die Erklärung von Produktproblemen drastisch reduzieren und ihnen in visueller Form schnelle Lösungen bieten. Es ist vielleicht nicht das einzige Kunden-Support-Tool in Ihrem Arsenal, aber es lohnt sich, darüber nachzudenken.

Quellennachweis: 

Entrepreneur – How To Offer Kickass Customer Support On Snapchat

Bildnachweis: Fotolia, Lizenz: Host Europe

Jana Behr

Jana Behr ist IT-Fachredakteurin, PR-Beraterin sowie Bloggerin aus Köln und beschäftigt sich leidenschaftlich gern mit allen Themen rund um IT, Telekommunikation und Digitalisierung.

One thought on “So nutzen Sie den Snapchat-Support für Ihren Kundenkommunikation

  1. Super informativer Artikel! Ich selber nutze Snapchat total gerne und bisher habe ich noch nicht darüber nachgedacht es als Kundenkommunikation zu verwenden. Kann mir zwar noch nicht so vorstellen, dass siech das durchsetzt aber wer weiß.

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