So nutzen Sie den Snapchat-Support für die Kundenkommunikation

(Update) Es ist kein Geheimnis: großartige Kundenbetreuung ist selten. Deshalb sind Social-Media-Kanäle wie Twitter und Facebook bereits seit längerem in die Kundensupport-Strategie integriert. Unternehmen aller Art und Größe nutzen sie aktiv im Kundenservice. Wie sieht es aber mit Snapchat aus? Und, wie lassen sich die innovativen Augmented Reality-Funktionen im Kundensupport einsetzen?

Ist Support via Snapchat wirklich sinnvoll? Machen Sie sich ihr eigenes Bild und erfahren Sie im Folgenden mehr über die Vor- und Nachteile von Snapchat! Host Europe bietet keinen Snapchat-Support an!

Sie haben Fragen zu Snapchat? Dann wenden Sie sich bitte direkt an den Support von Snapchat.

Stellen Sie sich vor: Ihr Kunde hat Ihr Möbelstück erhalten, das er online bestellt hat. Nun baut er es auf, aber es hakt an einer Stelle. Er ruft Ihren Kundendienst an und verbringt die nächsten 25 Minuten damit, ein visuelles Problem mit Worten zu beschreiben. Wie frustrierend!

An dieser Stelle kann Snapchat sich als gute Lösung erweisen, um Sie als Bild-Tool im Kundenservice zu unterstützen. Denn dann muss Ihr Kunde das Problem nicht beschreiben, sondern könnte Ihrem Kundendienstmitarbeiter einfach einen Schnappschuss des Möbelstücks schicken, mit dem er Schwierigkeiten hat. Dieser könnte das Problem schnell identifizieren oder zumindest jemanden finden, der dazu in der Lage ist – und visuell viel schneller auf das Problem reagieren.

Kunden wollen Soforthilfe

Das ist umso wichtiger vor dem Hintergrund, dass Kunden heutzutage schnell Antworten erwarten. 73 Prozent gaben in einer Umfrage von Zendesk an, dass eine schnelle Lösung oberste Priorität hat. Um die Reaktionszeit auf ein Minimum zu reduzieren, sollten Unternehmen kreativ sein. Auch wenn Sie vielleicht nicht auf Snapchat gekommen wären, lassen sich die Features perfekt im Kundensupport nutzen.

So verwenden Sie den Snapchat-Support

Mithilfe seiner Funktionen, einschließlich direkter Nachrichten und dem Live-Video-Streaming, ist Snapchat tatsächlich die Antwort auf eine bessere Kundenbetreuung. Einige Unternehmen haben bereits die Leistungsfähigkeit von Snapchat als einen persönlicheren Kundenbetreuungskanal entdeckt. Vor allem kleinere Anfragen lassen sich optimal mittels Snapchat-Support bearbeiten.

So können Kunden zum Beispiel auch kurze Videos senden, die das Problem zeigen, das sie mit einem Produkt haben. Das reduziert zum einen die Frustration, nichts tun zu können. Gleichzeitig ist es für den Service-Mitarbeiter leichter, das Problem zu lösen. So schaffen Sie es mit Snapchat, die Kundenbetreuung auf ein neues Level zu heben.

Augmented Reality katapultiert Sie in den Service-Olymp

Alle kennen die „Lenses“, die Effekte, die Snapchat über die Smartphone-Kamera auf die Realität überträgt. Aber dieses Feature lässt sich nicht nur zum Spaß nutzen. Es gibt schon einige Best Practices im Support-Bereich. So können Make-ups oder Kleidungsstücke digital ausprobiert werden. User:innen können von überall auf der Welt einen virtuellen Laden betreten und anprobieren, was das Herz begehrt. KI-Programme berechnen dann, in welcher Größe das Lieblingsteil am besten sitzt, was auch noch nachhaltig in Bezug auf gesparte Doppelbestellungen oder Rücksendungen ist.

Fünf Möglichkeiten für den erfolgreichen Snapchat-Support

Fünf Gründe, warum Sie Snapchat für Ihren Kundenservice sehr gut einsetzen können:

1. Mit echter Nähe Kunden beruhigen

Einer der Gründe, warum im Marketing gerne Bilder verwendet werden, ist, dass Bilder Vertrauen aufbauen und Kunden das Gefühl geben, dem Unternehmen näher zu sein. Das Problem mit dem telefonbasierten Kundenservice besteht darin, dass nicht nur keine Möglichkeit besteht, den Gegenstand zu sehen, sondern eine mediale Trennung zwischen Betreuer und Kunden besteht. Snap-Support ermöglicht es, dass der Kunde den Mitarbeiter sieht, der an seinem Problem arbeitet. Er sieht, dass am anderen Ende der Leitung eine besorgte Person sitzt – nicht nur jemand, der vom Kauen seines Butterbrots abgehalten wird.

2. Erstellen von Abläufen in Echtzeit

Ein anderes Szenario: Ihr Kunde hat gerade eine Fotobearbeitungssoftware heruntergeladen, aber ein bestimmtes Feature funktioniert nicht. Er erreicht den Kundenservice auf Snapchat. Der Betreuer bittet ihn, ihm einen Screenshot von seinem Bildschirm zu senden, bzw. lässt ihn die Live-Kamera öffnen. So kann er live Anweisungen geben, wie der Kunde die Funktion nutzen kann. Plus: Mit der Multi-Snap-Funktion kann der Service-Mitarbeiter seinem Kunden in Bildern die einzelnen Steps festhalten, so dass dieser sie immer parat hat, um den Vorgang später zu wiederholen. Dies kann auf viele Szenarien angewendet werden. Auch die Möbelmontagesituation wäre gut dafür geeignet.

3. Mix von Sprache, Bildern und Videos

Kombinieren Sie in Ihrem Kundenservice die sprachliche Kommunikation, Bilderfassung und (Live-)Videoaufnahmen in Snapchat. Je nach Situation nutzen Sie das Format, was am besten passt. Ihr Kundenberater löst damit Probleme und Anfragen schneller, was die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenbindung erhöht.

4. Lehrvideos und Tutorials mit Snapchat

Während keiner von uns die Tatsache schätzt, dass der Kundenservice immer roboterhafter wird, gibt es Fälle, in denen Self-Service und Automatisierung nützlich sind. Es ist oftmals bequemer, schnell auf Informationen zugreifen zu können, ohne darauf warten zu müssen, dass ein Service-Mitarbeiter antwortet. Automatisierung ist eine gute Option für Unternehmen, Geld und Zeit zu sparen. Zu diesem Zweck können mit Snapchat Anleitungsvideos sowie Tutorials erstellt und gesendet werden. Außerdem können diese im öffentlichen Profil gespeichert werden. So braucht der Kunde keinen Service-Mitarbeiter mehr, um sein Problem zu lösen. Er kann so genannte Spotlights auch als Favoriten markieren und sie immer wieder aufrufen.

5. Augmented Reality (AR)

Snapchat ist im Bereich AR bereits sehr erfahren und sieht es als viel spannender an, die bestehende Realität zu erweitern, als eine neue, digitale Welt aufzubauen. Das Leben soll mit neuen Möglichkeiten und Informationen ergänzt werden. Snapchat sieht dabei AR als Schlüsseltechnologie. Dazu gehört, ortsunabhängig in einem digitalen Raum zu kooperieren. Ein Projekt mit Lego zeigt, wie dies in Zukunft im Service genutzt werden kann: User können zum Beispiel dasselbe schwebende Lego-Modell über ihr Handy sehen und zusammen Teile hinzufügen, Effekte erzeugen oder Animationen auslösen. Daraus lassen sich neue Support-Lösungen entwickeln, wie zum Beispiel, dass Bekleidungsvorschläge der Verkäufer:in direkt „augmented“ an einem Avatar oder sogar an sich selber ausprobiert werden können.

Snapchat-Support – Fazit

Kunden fordern in Zukunft im Support effektivere Lösungen. Die Video-, Foto- und Augmented-Funktionen, die Snapchat dafür bietet, reduziert drastisch den Erklärungsaufwand und ermöglicht schnelle visuelle Lösungen. Auch wenn es bei Ihnen nicht das einzige Kundenservice-Tool sein wird, empfehlen wir, über den Snap-Support nachzudenken.

Nachteile und Risiken

Bei der Entscheidung, ob Sie Snapchat als Kanal für die Kundenkommunikation nutzen möchten oder nicht, sollten Sie aber auch die Nachteile und Risiken bedenken. Da sich Chat-Nachrichten automatisch löschen, gehen wichtige Informationen, auf die sich Kunden und Support-Mitarbeiter beziehen, oftmals so schnell verloren, dass ein professioneller Kundensupport nicht gewährleistet werden kann.

Kunden benötigen einen Snapchat-Account, um diesen Support überhaupt nutzen zu können.
Snapchat ist leider mehrfach durch Probleme mit dem Datenschutz aufgefallen, so wurden zum Beispiel Daten gefunden, die eigentlich gelöscht sein sollten oder Snaps an Apps weitergeleitet, ohne dass Benutzer darüber informiert wurden.
Snapchat bietet in puncto Support keinen signifikanten Mehrwert zum klassischen Support-Chat.

Hinweis: Host Europe verzichtet aktuell daher auf den Einsatz von Snapchat als Kanal für den Kundensupport.

Quellennachweis:

Bildnachweis: Fotolia, Lizenz: Host Europe

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Jana Behr

Jana Behr ist IT-Fachredakteurin, PR-Beraterin sowie Bloggerin aus Köln und beschäftigt sich leidenschaftlich gern mit allen Themen rund um IT, Telekommunikation und Digitalisierung.

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