Beim Geld hört die Freundschaft auf, weiß ein altes Sprichwort. Das gilt auch beim Online-Shopping. Wenn Käufer die Wahl haben zwischen den Angeboten verschiedener Shops, entscheidet oft der Preis. Aber auch Zahlungsmethoden und Versand sind entscheidende Faktoren. Wenn etwa beim Check-out das bevorzugte Bezahlverfahren nicht angeboten wird, ist das häufig ein Grund für einen Abbruch. Was Shop-Betreiber beachten sollten, damit die Freundschaft nicht bei der Bezahlung aufhört, lesen Sie hier.
Erfolgsfaktor Zahlungsabwicklung
Kunden kaufen gern im Internet, weil es so bequem ist und es keine Öffnungszeiten gibt. Aber aus Kundensicht gibt es gegenüber dem stationären Einzelhandel auch Nachteile. Einer der wichtigsten: der Bezahlvorgang. Die Kunden bezahlen für einen Artikel, den sie noch gar nicht in Händen haben und erst später erhalten und prüfen können. Zudem erfordert der Bezahlvorgang die Eingabe sensibler Daten.
Eine vertrauensfördernde, seriöse Gestaltung des Bezahlprozesses sowie das Angebot der richtigen Zahlungsmethoden sind daher entscheidend, damit aus Interessenten auch tatsächlich Käufer werden.
Eine ibi-research-Studie der Universität Regensburg ermittelte 2020 den Einfluss der Zahlungsverfahren auf den Umsatz. Demnach haben fast drei Viertel der befragten Kunden eine bevorzugte Zahlungsmethode. 11 Prozent der befragten Kunden verlassen sogar den Shop und kaufen bei einem anderen Anbieter, wenn ihr bevorzugtes Bezahlverfahren nicht angeboten wird. Immerhin: Für 61 Prozent kommen ein bis zwei weitere Verfahren in Frage.
Zahlungsmethoden: Unterschiede in der Kundengunst
Die Anzahl der Kunden, die bereits schlechte Erfahrungen beim Onlineshopping gemacht haben, ist nicht gerade klein. Bei einer Bitkom-Umfrage unter 1.087 Onlinekäufern gab fast jeder Vierte (23 %) an, beim Onlineshopping schon einmal betrogen worden zu sein. Da wundert es kaum, dass Zahlung per Vorkasse – für Händler eine der sichersten Bezahlmethoden – bei Käufern hingegen eine äußerst unpopuläre Zahlungsmöglichkeit ist.
Die bei Kunden beliebtesten Methoden sind laut ibi-Studie die Bezahlung per Rechnung und PayPal. Aus Käufersicht bieten sie die größte Sicherheit und den besten Datenschutz – jeweils mit deutlichem Abstand vor Kreditkarte und Lastschrift. Bei PayPal erwarten die Kunden zudem den schnellsten Versand. Nachnahme und Vorkasse sind dagegen mit einigem Abstand die Verfahren, denen Kunden die geringste Sympathie entgegenbringen.
Diese Vorlieben gelten gleichermaßen für Shoppingtouren bei deutschen und internationalen Anbietern. Allerdings wird bei Käufen im Ausland die Kreditkarte häufiger als Zahlungsmittel benutzt als in deutschen Onlineshops. Bei internationalen Kunden hat sich die Kreditkarte dagegen als bevorzugtes Zahlungsmittel etabliert.
Die Auswahl ist entscheidend
Eine Mystery-Shopping-Tour mit 125 Testkäufen in deutschen Onlineshops (ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018) ergab denn auch, dass über alle Branchen hinweg PayPal und Kreditkarte die am häufigsten angebotenen Zahlungsmethoden waren. Im Schnitt wurden pro Shop fünf verschiedene Bezahlverfahren angeboten. Das scheint auch folgerichtig, denn einen Everybody´s Darling gibt es unter den Bezahlverfahren nicht.
Ermöglichen Sie also Ihren Kunden eine Auswahl aus verschiedenen Bezahlverfahren. So können Sie das Risiko von Kaufabbrüchen während des Check-outs deutlich verringern. Nach Möglichkeit gehören die beliebtesten und verbreitetsten Bezahlverfahren Rechnung, PayPal und Kreditkarte in diese Auswahl. Je nach Zielgruppe, Branche und Plattform können auch Online-Bezahldienste wie Apple Pay, Google Pay oder Amazon Pay für Ihre Kunden attraktiv sein.
Wenn Sie Plattformen wie Shopify oder WooCommerce oder den Online-Shop von Host Europe nutzen, sind die verbreitetsten Bezahlverfahren bereits dort integriert bzw. können Sie diese einfach per Plugin in Ihren Shop einbinden. Mit dem Online-Shop von Host Europe können Sie z. B. Ihren Kunden Zahlungsmethoden wie Rechnung, Paypal, Kreditkarte oder Sofortüberweisung bieten, aber auch Vorkasse, Nachnahme oder Lastschrift sind möglich.
Achtung: Denken Sie daran, dass Ihnen Kreditkarten-Anbieter und Zahlungsdienstleister Gebühren in Rechnung stellen. Diese Gebühren an die Käufer weiterzugeben, ist zwar rechtlich oft möglich, in Hinblick auf die Kundenbindung aber wenig empfehlenswert. Sollten Sie Ihren Kunden dennoch einen Aufschlag für bestimmte Zahlungsmethoden berechnen, müssen Sie diesen entsprechend § 1 Absatz 2 der Preisangabenverordnung (PAngV) explizit angeben.
Unser Tipp: Angesichts der Bedeutung der angebotenen Zahlverfahren ist es wichtig, Kunden und Interessenten schon vor dem Check-out über die angebotenen Verfahren zu informieren, beispielsweise auf der Startseite oder im FAQ-Bereich.
Versandkosten: berechnen oder nicht?
Auch der Versand ist ein entscheidender Faktor, wenn es darum geht, ob ein Kunde bei Ihnen bestellt oder bei einem Mitbewerber. Besonders wichtig dabei: die Versandkosten. Laut Magento-Studie „Consumer´s Commerce Expectations“ ist ein kostenloser Versand für zwei Drittel der Befragten ein Grund, wieder in dem entsprechenden Shop einzukaufen.
Die ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 ergab, dass etwa die Hälfte der untersuchten Shops eine kostenfreie Lieferung anboten. Allerdings zeigten sich deutliche Unterschiede bei den Branchen. Während eine versandkostenfreie Lieferung in den Bereichen Möbel und Bekleidung eher selten war, verzichteten Shops aus dem Sport- und Outdoorbereich häufiger auf eine Berechnung des Versands. Orientieren Sie sich also daran, was in Ihrer Branche üblich ist. Betriebswirtschaftlich sinnvoll (und durchaus üblich) kann es auch sein, einen kostenlosen Versand ab einem bestimmten Mindestbestellwert anzubieten.
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Attraktivität des Shops mit unterschiedlichen Versandoptionen steigern
Denken Sie darüber nach, Ihren Kunden die Auswahl zwischen verschiedenen Versandoptionen zu ermöglichen. Je nach Branche und Produkt ist es beispielsweise sinnvoll, Käufern zusätzlich zum Standardversand die Möglichkeit eines Expressversands anzubieten.
Shops, die ihren Kunden auch eine Auswahl unter verschiedenen Versanddienstleistern anbieten, sind zwar derzeit noch in der Minderheit. Aber gerade deshalb können Alternativangebote die Attraktivität eines Shops steigern. Dies nicht nur wegen der unterschiedlichen Versandkosten, sondern auch, weil es immer wieder Kunden gibt, die in bestimmten Zustellgebieten wiederholt schlechte Erfahrungen mit bestimmten Versanddienstleistern machen und daher eine Alternative sehr schätzen werden.
Auch zusätzliche Services wie die Lieferung an eine abweichende Versandadresse, Sendungsverfolgung oder – bei Geschenkartikeln – die Lieferung eines bereits als Geschenk verpackten Produkts haben sich inzwischen etabliert.
Ein zunehmender Trend bei Onlineshoppern ist der klimafreundliche Versand (siehe dazu z. B.: Bitkom-Shopping-Studie, HDE Online-Monitor), denn das Bewusstsein der Onlinekäufer für nachhaltige Versandoptionen wächst. Für eine umweltfreundliche Verpackung, ggf. in Mehrwegkartons, sprechen also mindestens zwei Gründe: Nachhaltigkeit und Kundenbindung. Jeder zweite Kunde würde dafür sogar einen Aufpreis zahlen. Auch die Möglichkeit einer CO2-Kompensation des Versands kann Ihren Shop für umweltbewusste Kunden attraktiver machen.
Überlegen Sie also, welche Versandoptionen für Ihre Produkte und Ihre Kunden sinnvoll sind. Informieren Sie aber in jedem Fall klar über die jeweils anfallenden Kosten und Aufpreise. Transparenz ist hier nicht nur eine wichtige vertrauensbildende Maßnahme, sondern auch gesetzliche Pflicht. Denn Fracht- Liefer- und Versandkosten fallen (ebenso wie zusätzliche Kosten für bestimmte Zahlungsmethoden – siehe oben) unter § 1 Absatz 2 der Preisangabenverordnung und müssen in jedem Fall angegeben werden.
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Titelmotiv: Pixabay
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