In der Online-Welt gibt es im Prinzip nur zwei mögliche Szenarien für Ihr Business: Entweder geht es vorwärts oder zurück. Das gilt umso mehr, wenn Sie dem permanenten Wettbewerbsdruck einer sich ständig verändernden Online-Welt ausgesetzt sind.
Meine Kreativagentur arbeitet mit den führenden Fashion Designern und den erfolgreichsten Händlern in New York zusammen. Wir haben somit buchstäblich einen Platz in der ersten Reihe und kennen die ständigen Herausforderungen, neue Kunden vom eigenen Geschäft zu überzeugen und sie davon abzuhalten, bei der Konkurrenz zu kaufen. Wir haben vor allem eins gelernt: Man muss immer auf dem neuesten Stand bleiben oder man riskiert, ins Abseits gedrängt zu werden.
Seit den 90er Jahren wächst der Online-Handel und verändert sich dabei permanent. 2017 erwarten wir ein besonders wildes Jahr angesichts der neuesten Entwicklungen in Technik, Design und Marketing. In den nächsten Monaten werden zwei Szenarien auf uns zukommen: Einige Händler werden zu großen Gewinnern und die anderen müssen dabei zusehen, wie ihre Kunden zur Konkurrenz wechseln.
Wir müssen der Realität ins Auge sehen: Die prägenden E-Commerce-Trends für 2017 sind längst dabei, sich durchzusetzen. Auf diese E-Commerce-Trends sollten Sie sich konzentrieren, damit Sie vorne mitspielen können.
Tipp 1: Der künftige Weg heißt „mobile first“?
Seit 2014 surfen immer mehr Menschen mit ihrem Smartphone oder Tablet im Internet. Dennoch machen diese mobilen Web-User nur 30% des E-Commerce-Umsatzes aus.
Das erscheint kurios, aber der Hauptgrund dafür ist, dass ein großer Anteil ihr Smartphone hauptsächlich dafür benutzt, E-Mails, Nachrichten oder Social-Media-Kanäle zu checken. Sobald sie aber online shoppen oder bezahlen wollen, bevorzugen die meisten ihren Laptop oder Desktop-PC.
Ein anderer Grund für den geringen Umsatzanteil mobiler Internetnutzer liegt auf der Verkäuferseite. Bislang haben sich viele Verkäufer noch nicht ausreichend auf die Bedürfnisse mobiler Kunden eingerichtet. Vor allem, weil sie ihren Kunden vielfach einfach nicht die richtigen Tools für ein bequemes Shoppen und Bezahlen zur Verfügung stellen.
In den letzten Jahren hat sich das Blatt aber gewendet und allmählich erreichen die mobilen Verkaufszahlen die gewünschten Werte. Immer mehr Online-Händler setzen auf „mobile first“, denn der Trend geht dahin, dass immer mehr Produkte „to go“ – also bequem auch von unterwegs – bestellt werden können.
Deshalb sollten auch Sie Ihren Online-Shop entsprechend aufrüsten. Stellen Sie um auf ein Responsive Design, sodass Ihr Shop problemlos über unterschiedliche Endgeräte aufgerufen werden kann und stellen Sie sicher, dass Ihr Shop kompatibel mit den aktuellen Zahlungsmethoden, -Apps und Plug-Ins ist. Die neue Generation der Kunden wird in Zukunft nicht mehr warten, bis sie zu Hause oder im Büro sind, um einen Einkauf abzuschließen. Ihnen bleiben somit nur zwei Möglichkeiten: Entweder bieten Sie Interessenten einen mobilen Vertriebskanal an oder Sie werden Kunden an diejenigen Wettbewerber verlieren, die ihnen diese Möglichkeiten bieten können.
Tipp 2: Social Marketing bedeutet soziales Engagement
Im Grunde ist Social Media Marketing für jede Art von Geschäft relevant, insbesondere aber für Online-Händler. Da Nutzer von Facebook, Twitter und Instagram Beiträge mit Fotos bevorzugen, können Sie sich das geschickt für Ihre Produkte oder Services zu Nutze machen, anstatt einen komplizierten Verkaufsservice oder andere Business-to-Business Lösungen auszubauen.
Es reicht allerdings nicht mehr aus, ein paar Bilder oder Rabatt-Codes zu posten, wenn Sie Kunden anlocken und der Konkurrenz voraus sein wollen. Der Wettbewerb um die Aufmerksamkeit der Kunden wird auch auf den sozialen Plattformen immer intensiver. Programmierer müssen sich immer raffiniertere Strategien für die verschiedenen Plattformen einfallen lassen, damit deren Inhalte am Ende nicht unbeachtet bleibt.
Eine große Herausforderung für E-Commerce-Unternehmer ist es, dass die meisten Social Media- Beiträge durchschnittlich gerade einmal von 16% oder weniger Fans gesehen werden. Je mehr Follower dazu kommen, desto kleiner wird diese Zahl und kann bis auf 2% absinken! Nur um Ihnen einen kleinen Einblick davon zu geben, vor welcher Problematik Händler stehen.
Aber die gute Nachricht ist, dass Beiträge, die beachtet werden, in der Regel auch etwas bewirken. Insbesondere, wenn sich auf Ihren sozialen Plattformen viel tut. Unter den Besuchern Ihrer sozialen Netzwerke sind gewöhnlich viele potenzielle Kunden, die von Ihren Mitbewerber nicht erreicht werden können.
Im Folgenden schauen wir uns einige Tricks an, mit denen Sie andere Online-Verkäufer ausschalten können, die Ihnen Kunden abwerben wollen.
- Nutzen Sie Beiträge mit Fotos oder Videos, denn diese bekommen ca. 15-mal häufiger einen „Gefällt mir“-Like oder werden geteilt bzw. kommentiert.
- Benutzen Sie eine aktivierende Ansprache, denn Facebook oder andere soziale Netzwerke bewerten die Zuschauerzahl unter anderem auch anhand des Nutzer-Feedbacks.
- Nutzen Sie Analyseplattformen, um herauszufinden, welche Inhalte wann und auf welchen Kanälen für Ihr Publikum interessant sind
Der Kampf um Kunden in den Social-Media-Kanälen ist in etwa vergleichbar mit dem Kampf um ein gutes Suchmaschinenranking, der vor einigen Jahren begann.
Es ist an der Zeit, an die Spitze des Wettbewerbs zu gelangen. Verschaffen Sie sich einen Vorteil, von dem Sie auch in den kommenden Jahren noch profitieren werden.
Tipp 3: Händler werden zu Content-Produzenten
Es ist eher selten, dass Kunden genau wissen, was sie wollen und direkt über Google oder Facebook danach suchen – oder sogar durch Ihren Online Shop stöbern. In der Regel suchen die meisten Kunden nach einer Lösung für ein Problem und wissen im Grunde noch nicht einmal genau, was sie eigentlich brauchen oder wo sie genau suchen sollen.
Eine erfolgreiche Strategie von E-Commerce-Händlern ist es, selbst Contents (zum Beispiel HowTo-Artikel oder Blogartikel) zu produzieren. Bei diesen Contents sollte es sich nicht um klassische Produkt-Werbung handeln, sondern vielmehr um Artikel, Videos oder Berichte, die potentiellen Käufern dabei helfen, die richtigen Lösungen für ihre individuellen Bedürfnisse und Budgets zu finden.
Neben den üblichen Blogbeiträgen und Newslettern, die man ohnehin von einem Online-Shop erwartet, sollten Sie als Händler eigene Inhalte, Branchen-News, spezielle Einkaufsführer sowie von Usern generierte Inhalte, wie beispielsweise Bewertungen, Wettbewerbe und Kommentare in den Social-Media-Kanälen nutzen.
Diese Arten von Content können Ihnen in zweierlei Hinsicht Vorteile für Ihre Webseite bringen:
- Zum einen fühlen sich Ihre Kunden besser abgeholt, denn Sie bieten ihnen hilfreiche Informationen für eine Kaufentscheidung. Dadurch steigt nicht nur Ihr Umsatz, sondern es gibt auch weniger Rückgaben.
- Zum anderen ziehen innovative und einmalige Inhalte Webcrawler „magisch“ an – was das Ranking Ihrer Webseite positiv beeinflussen kann. Also, worauf warten Sie noch?
Tipp 4: Videos revolutionieren Produkt-Demos und Bewertungen
Neben Ihren eigenen Inhalten können Ihnen insbesondere Videos dabei helfen, Ihr Online-Umsatz deutlich zu steigern. Denn Videos sind für Sie als Händler eine einfache, günstige und effektive Möglichkeit, um Produktdemos zu zeigen oder Bewertungen zu teilen.
Im Prinzip ist es keine Neuigkeit mehr, dennoch sind die meisten E-Commerce-Händler immer noch erstaunt über das Erfolgspotenzial von Videos – vorausgesetzt sie setzen das richtige Medium auf ihrer Webseite ein. In der Studie von Search Engine Watch haben sich beispielsweise 73% der Befragten für einen Kauf entschieden, nachdem sie zuvor einen kurzen Video-Beitrag dazu gesehen haben. Das bedeutet: mit dem Einsatz von Videos auf Ihrer Webseite können Sie manchmal sogar mehr erreichen, als mit Suchmaschinenoptimierung, Pay-per-Click-Werbeanzeigen und einem reibungslosen Bezahlprozess zusammen.
Das gilt auch für Video-Erfahrungsberichte, ganz gleich ob sie intern oder von einem zufriedenen Kunden erstellt wurden. In jeder Hinsicht können Videos etwas vermitteln, was ein statischer Text mit Bild nicht kann: denn mit einem Video können Ihre Kunden ein Produkt mit eigenen Augen und Ohren erleben. In der Regel bedeutet das mehr Transparenz, weniger Fragen oder Zweifel bei Ihren Kunden.
Videomarketing ist in den letzten Jahren zudem bequemer und günstiger geworden. Heutzutage kostet es Sie fast nichts mehr, gute Videos zu produzieren, die auch mit mobilen Endgeräten abgerufen werden können – in voller Länge und mit atemberaubenden Details. So kann sich Ihr Kunde ein detailliertes Bild von Ihren Produkte und deren Möglichkeiten verschaffen – ganz egal, von welchem Ort aus er seine Einkäufe erledigen möchte.
Tipp 5: Retargeting gibt dem Verkäufer eine zweite Chance
Das Business-Modell für ein erfolgreiches Online-Geschäft war in der Vergangenheit recht einfach: Man musste sich nur ein gewinnbringendes Konzept ausdenken und ein wirkungsvolles Design für seinen Online-Shop entwickeln, das für eine gute User Experience sorgt. Anschließend braucht man nur noch den potenziellen Käuferstrom auf die eigene Webseite leiten und konnte sich dann entspannt zurücklehnen und zuschauen, wie der Umsatz steigt. Doch der harte Wettbewerb und eine Welt mit skeptischen, anspruchsvollen und gut informierten Käufern haben das Blatt gewendet.
Einige Grundelemente des E-Commerces sind noch erhalten geblieben. Doch um heute potenzielle Kunden zu gewinnen, braucht es mehr. Ein einziger Berührungspunkt zwischen Produkt und Kunde reicht da nicht mehr aus. Das gilt auch für die Bindung von Bestandskunden. Eine Lösung hierfür sind Newsletter. Allerdings ist es eher schwierig, neue Kunden davon zu überzeugen, sich für einen Newsletter anzumelden, wenn diese noch nie bei Ihnen gekauft haben. Viele Verkäufer setzen daher auf Retargeting.
Beim Retargeting verfolgt Sie die Spur der Besucher, die Ihren Shop verlassen, ohne zu bestellen oder die mitten im Einkaufsprozess abgesprungen sind. Diese können nun mit einer individuell abgestimmten Botschaft z.B. über Display-Werbung auf einer anderen Webseite erneut auf Ihr Angebot hingewiesen werden. Interessanterweise hat diese Art von Werbekampagnen in einigen Fällen bereits zu einer Verdoppelung oder sogar zur Verdreifachung des Umsatzes bzw. der Konversionsrate geführt.
Aber wie so oft steckt die Kunst im Detail. Es reicht meist nicht aus, die Kunden einfach nur aufzufordern, zurückzukommen und ihren Einkauf abzuschließen. Für eine erfolgreiche Retargeting-Kampagne empfehlen wir Ihnen folgende Schritte:
- Überlegen Sie sich, wie Sie potenzielle Käufer erreichen möchten (zum Beispiel mit Display-Werbung oder Suchmaschinenmarketing). Legen Sie eine maximale Obergrenze fest, wie viel Sie für jede neu gewonnene Reaktion auszugeben bereit sind. Nach oben hin sind Ihren Investitionsmöglichkeiten keine Grenzen gesetzt. Denken Sie aber daran: Es lohnt sich nicht immer, jeden Einzelnen zu verfolgen, zumal dieser auch nicht immer zu Ihrer Zielgruppe passt.
- Segmentieren Sie Ihre Retargeting-Kampagne. So können Sie Ihren abgesprungenen Kunden individuelle Folgeangebote machen, anstatt diese einfach nur mit beliebigen Werbe-Nachrichten zu bombardieren. Erfolgversprechende Angebote sind zum Beispiel günstigere Konditionen, limitierte Rabatte oder Werbung für ein Produkt, das dem ähnelt, für das sich der Kunde ursprünglich interessiert hat.
- Geben Sie Kunden nicht das Gefühl, dass sie im Internet verfolgt werden. Potentielle Kunden sollten Sie auf deren Weg durchs Internet niemals mit zu vielen Angeboten „nerven“.
- Nutzen Sie Webanalysen. So können Sie genau feststellen ab welchem Punkt Ihre Investitionen noch Sinn machen oder nicht. Es gibt immer einen bestimmten Zeitpunkt, bei dem der Kunde Ihre Display-Werbung lange genug gesehen hat und genug Zeit hatte, um zu entscheiden, ob er auf Ihre Angebote zurückkommen möchte oder nicht. Ab diesem Punktpunkt macht es gewöhnlich keinen Sinn mehr, wenn Sie für weitere Impulse zusätzliches Geld ausgeben.
Im Fokus von Retargeting stehen Performance und Abschlüsse. Mit der richtigen Strategie ist es ein machtvolles Instrument, um inaktive Webseitenbesucher bzw. Interessenten mit einer angepassten Botschaft erneut anzusprechen, damit sie ihren Einkauf bei Ihnen vielleicht doch beenden. Aber auch hier ist die Konkurrenz nur ein Klick entfernt. Behalten Sie bei der Budgetierung Ihren Retargeting-Maßnahmen deshalb immer auch den Aspekt der Profitabilität im Auge.
Tipp 6: Geschäftsabschlüsse verschaffen Ihnen Umsatz – loyale Käufer helfen Ihnen, Ihr Geschäft aufzubauen
Immer wieder lassen sich traditionelle Geschäftsweisheiten gewinnbringend für den Online-Markt einsetzen. Virales Marketing zum Beispiel ist die neue Form der Mund-zu-Mund-Propaganda.
Dem Online-Reputation-Management kommt dabei eine immer größere Bedeutung zu, denn immer mehr Online-Händlern wird bewusst, dass deutlich lohnenswerter sein kann, bestehende Kunden zu pflegen, statt ständig neue zu akquirieren. Auch in der traditionellen Industrie- und Geschäftswelt würde Ihnen jeder MBA-Absolvent das gleiche sagen: Neue Kunden zu gewinnen kostet in der durchschnittlich siebenmal so viel, wie bestehende zu halten.
Das war im Online-Marketing aber nicht immer so. Früher konnten deutlich mehr Neukunden via Pay-Per-Click-Displaywerbung, Suchmaschinenoptimierung und E-Mail-Marketing gewonnen werden als heute. Es war ein Kommen und Gehen von Kunden. Heute dagegen herrscht in den verschiedenen Verkaufskanälen ein starker Wettbewerb (und höhere Kosten). Immer mehr Geschäftsinhabern wird bewusst, dass sie sich verstärkt auf die Stammkundenpflege und Re-Sell-Möglichkeiten konzentrieren sollten. Denn es ist auch wesentlich einfacher und vor allem kostengünstiger, bestehende Kunden zufriedenzustellen, als immer wieder von vorne zu beginnen.
Folgen Sie diesem Beispiel und stellen Sie Ihren Kundenservice in allen Ihren Tätigkeiten und Ihrer Kommunikation in den Mittelpunkt. Geben Sie Ihren Kunden keinen Grund, zur Konkurrenz zu gehen. Auch im digitalen Zeitalter herrscht das Massenphänomen der Bequemlichkeit. Die meisten Kunden sind konservativ. Sie bevorzugen bei Händlern zu kaufen, die sie bereits kennen, als immer wieder zu einem neuen Händler zu gehen. Schließlich vertrauen Kunden dem Händler sensible Informationen an, z.B. die Nummer Ihrer Kreditkarte. Im Grunde geht es uns ja auch so: Wir gehen lieber zum Arzt unseres Vertrauens, als ständig zu wechseln.
Andere Wege, um die Loyalität von Kunden zu gewinnen, sind zum Beispiel Treue-Rabatte für Bestandskunden, informative Artikel im Newsletter oder Veranstaltungen für Ihren Kundenstamm.
Auch wenn die Versuchung groß ist: Konzentrieren Sie nicht Ihre ganze Energie auf die Neukundengewinnung. Die Chancen sind eher höher, dass diejenigen, die schon einmal bei Ihnen gekauft haben, eine weitere größere Bestellung aufgeben.
Einst ging es nur um die Quantität und darum, möglichst viele Neukunden auf Ihren Online-Shop zu locken. In einigen Fällen wird das womöglich auch immer noch so sein. Auf lange Sicht aber führen verlässliche Beziehungen zu mehr Profit. Jeder Kauf ist ein Gewinn, aber loyale Kunden sind unbezahlbar.
Sind Sie bereit für den E-Commerce in 2017?
Im Laufe des Jahres 2017 werden wir erleben, wie sich einige Online-Shops auf der Zielgeraden steigern und andere zurückfallen. Dieser Wandel vollzieht sich in Hochgeschwindigkeit und Schwachstellen oder Wettbewerbsnachteile von heute können in Zukunft noch gravierender werden.
Der Online-Handel hat sich in eine Welt des Habens und Nicht-Habens verwandelt. Aber nicht Geld oder Beziehungen sind heute ausschlaggebend. Die wahren Gewinner im E-Commerce sind flexibel, sie passen sich den Veränderungen an und lassen somit ihre unvorbereiteten Kollegen hinter sich.
Es wird bereits spekuliert, dass die wenigen führenden Online-Händler den wesentlichen Teil des Umsatzes ausmachen werden. Wir erwarten, dass diese Kluft in den nächsten Jahren immer größer wird.
Die Frage, die Sie sich jetzt noch stellen müssen: Zu welcher Seite möchten Sie mit Ihrem Online-Shop gehören?
- Die 6 wichtigsten E-Commerce-Trends für 2017 - 4. April 2017
