In Bezug auf die zukünftige Entwicklung eines Unternehmens und die Arbeit der einzelnen Beschäftigten wirkt sich ein CRM-Projekt langfristig positiv aus. Entlastungen bei anfallenden Arbeiten und das Erreichen zuvor gesetzter Ziele sind die Folge. Der Erfolg des Projektes, der sich durch kostengünstige Arbeitsprozesse und einfaches Controlling und die Steuerung des Unternehmens auszeichnet, ist allerdings maßgeblich von der aktiven Mitwirkung aller Teilnehmer abhängig. Nur so kann die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit gesteigert werden. Aus diesem Grund ist es entscheidend, Mitarbeiter vor und während eines CRM-Projektes richtig zu motivieren und zu beteiligen.
Um ein erfolgreiches CRM-Projekt zu planen, ist es zunächst wichtig zu verstehen, woran viele CRM-Projekte scheitern. In den meisten Fällen ist dies auf die eine oder andere Weise auf fehlende Motivation, nicht erkannten Mehrwert oder Ängste der Mitarbeiter vor Veränderung zurückzuführen. So kann der Vertriebsleiter vorrangig mehr Informationen über die Tätigkeiten der Außendienstmitarbeiter einfordern, um das Vertriebscontrolling effizienter zu gestalten. Das wiederum erzeugt bei den Außendienstmitarbeitern ein Gefühl von zu starker Kontrolle durch den Vorgesetzten. Misstrauen oder Unsicherheit führt dann dazu, dass das System nicht ausreichend bzw. nicht wie vorgesehen genutzt wird. Andersherum können Mitarbeiter sich nicht im gewünschten Maße eingebunden fühlen, wenn zu wenig Informationen gegeben werden. Ihr Lernwille gegenüber den neuen Prozessen und der Software schwindet so. Grundsätzlich ist davon auszugehen, dass bei der Mehrheit eine allgemeine Zurückhaltung für die technologischen Veränderungen herrscht.
Durch die richtige Herangehensweise können viele Bedenken und Ängste frühzeitig erkannt und im Laufe des Projektzeitraums abgebaut werden. Das sichert den langfristigen Erfolg des CRM-Projektes.
Warum ist die Motivation der Mitarbeiter so wichtig?
Zunächst ist es wichtig, schon bei der Einführung alle Abteilungen einzubeziehen. Wenn nur Beschäftigte aus dem IT- und Kundenservice beteiligt sind, kann sich kein umfassender Mehrwert einstellen, da diese lediglich auf ihre Prozesse konzentriert sind. So kann bspw. eine für die Personalabteilung dringend benötigte Funktion, wie die Prüfung der Verfügbarkeit von Mitarbeitern zur Dienstplanung nicht berücksichtig werden. Außerdem ist es schwer, die unterschiedlichen Motivationen und Bedenken aus den einzelnen Abteilungen zu erfahren. Ohne diese Erkenntnisse ist es unmöglich, ein erfolgreiches Beteiligungsmanagement zu erarbeiten. Dies ist allerdings Voraussetzung, um Mitarbeiter gezielt und mit den richtigen Aufgaben einzuplanen.
Zudem fehlen wichtige Informationen zu den Arbeitsabläufen. Jede Abteilung hat im Unternehmen eine spezielle Aufgabe und damit eine andere Bedeutung für die Wertschöpfung. Durch die gemeinsame Bearbeitung der Prozesse können Schnittmengen und Optimierungspotenziale entdeckt und ausgebaut werden. Während dieses Prozesses muss allen Beteiligten die freie Äußerung ihrer Meinung möglich sein, um nicht später auf unentdeckte Probleme zu stoßen. Im Ergebnis entstehen lückenlose Prozessdiagramme.
Wie wird das richtige Beteiligungsmanagement erarbeitet?
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Im ersten Schritt müssen für die einzelnen Mitarbeiter bzw. die Abteilungen die Veränderungen und Auswirkungen ausgelöst durch die Einführung eines CRM-Systems und deren Einstellungen dazu erfasst werden. Zusätzlich werden passende Maßnahmen skizziert, die geschehen müssen, damit Mitarbeiter und Abteilungen erfolgreich am CRM-Projekt mitwirken.
Im zweiten Schritt werden die Mitarbeiter bzw. Abteilungen nach der Motivationsintensität, hinsichtlich des Konfliktpotenzials und dem Einfluss auf das Projekt prozentual bewertet. Anhand dieser Bewertungen können die Mitarbeiter in eine einfache 4-Feld-Matrix eingetragen werden. Die vier Felder bestehen aus:
- Befürworter mit schwachem Einfluss
- Kritiker mit schwachem Einfluss
- Befürworter mit großem Einfluss
- Kritiker mit großem Einfluss
Schnell können so die Influencer (positiv wie negativ) für das Projekt ausgemacht werden. Dank der grafischen Übersicht können die Prioritäten für die Maßnahmen aus dem ersten Schritt vergeben werden.
Durch entsprechende Schulungen, Workshops und Seminare können so frühzeitig Ängste im Umgang mit der neuen Software genommen werden. Eine Schulung mit praxisnahen Beispielen anhand derer die alten und die neue Arbeitsabläufe schon im Vorfeld gezeigt werden, machen die Vorteile und den Mehrwert für die Mitarbeiter deutlich.
Für aufkommende Kritik ist die Erarbeitung von Lösungen so schon im Vorfeld möglich. Dies zeigt den Mitarbeiten, dass ihre Sorgen ernst genommen und gelöst werden. Dieses Verhalten schafft wiederum Motivationsanreize, sich weiter in die neue Materie einzuarbeiten. Langfristig kann somit auch ein allgemeines Know-how in der Mitarbeiterschaft aufgebaut werden, sodass die Einarbeitung neuer Beteiligter schneller gelingt. Hierzu kann der Fokus gezielt auf Power-User oder Key-User gelegt werden, die als Ansprechpartner für Fragen zur Verfügung stehen. Diese können gleichzeitig wertvolles Feedback liefern, an welchen Stellen eventuell Probleme mit einer neuen Software auftreten. Ein enger Kontakt zu entsprechenden Nutzern in den jeweiligen Abteilungen ist daher besonders ratsam.
Fazit zum Thema: Warum scheitern CRM-Projekte?
Damit die neue CRM-Lösung abteilungs- und standortübergreifend alle Geschäftsbereiche – wie Management, Marketing, Vertrieb, Service und Produktion – gekonnt miteinander verknüpft, ist es wichtig, die Mitarbeiter je nach Motivation und Nutzen frühzeitig ins Projekt zu integrieren. Schon vor Projektstart sollten die wichtigsten Kritiker und Befürworter identifiziert werden, um entsprechende Strategien für die Kommunikation und Lösung von absehbaren Konflikten zu entwickeln. Ein solches Beteiligungsmanagement erhöht die Chancen auf den Erfolg des CRM-Projektes. Der ROI des CRM wird sich erst nach dem GoLive des Projektes einstellen. Es wäre fatal diesen zu schmälern, weil die Mitarbeiter das neue System nicht effizient nutzen.
Weitere Informationen zum Customer Relationship Management
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