Kundenbindung gewinnt in Hinsicht auf den steigenden Absatz von Online-Shops auch dort an Bedeutung. Vor allem vor dem Hintergrund, dass mithilfe von Vergleichsportalen und Suchmaschinen das noch bessere Angebot nur einen Mausklick entfernt ist. Loyalität im E-Commerce? Oftmals Fehlanzeige! Deshalb möchte ich Ihnen einige Tipps geben, wie Sie Ihre Kunden trotzdem langfristig an Ihren Shop binden können.

Auf den ersten Blick erscheint es hoffnungslos, Kunden an seinen Online-Shop binden zu wollen: Immer mehr E-Commerce-Plattformen mit immer besseren Angeboten, Preisvergleichsportale und Suchmaschinen, die nur ein Ziel haben: den besten Preis zu finden. Trotzdem: Auf Dauer lohnen sich die gestiegenen Klick- und Kontaktkosten nur, wenn der mit hohem Aufwand akquirierte Kunde mehrfach bestellt. Allemal ist Kundenbindung günstiger, als über Anzeigen, Suchmaschinenoptimierung und gnadenlose Preispolitik permanent Neukunden anzuwerben.

Kundenbindung zahlt sich aus

Aber warum ist es auf Dauer günstiger auf treue Kunden zu setzen als immer wieder das Rad neu zu erfinden? Hier die wichtigsten Gründe für eine dauerhafte Kundenbeziehung:

  • Grundsätzlich sind Kundenbindungs-Maßnahmen um ein Vielfaches günstiger als Neukundenwerbung.
  • Sie werden unabhängiger von Google und dessen Rankingfaktoren. Denn je mehr Bestandskunden Sie haben, desto weniger sind Sie auf SEO und SEA angewiesen – was enorme Kosten spart.
  • Wer zufrieden ist, gibt auf Dauer mehr Geld aus. Denn Erstkäufer sind meist nur an Schnäppchen interessiert.
  • Außerdem empfehlen zufriedene Bestandskunden gerne auch Online-Shops weiter und sorgen mit Mundpropaganda für kostenlose Werbung.

Langfristige Kundenbeziehungen sorgen für einen stetigen Umsatz. Die entscheidende Frage: Was veranlasst Kunden, einem Online-Shop treu zu bleiben? Wer hier nicht nur auf Preisdumping setzen möchte, nutzt Strategien des Customer Relation Managements (CRM). Erster Schlüssel zu einer guten Kundenbindung: seine Kunden zu kennen und bestimmte Instrumente, wie gezieltes E-Mail-Marketing oder Kundenbindungsprogramme einzusetzen.

Wie Neukunden treu werden

Doch bevor wir Ihnen Kundenbindungs-Instrumente vorstellen, beantworten wir die Frage, was die Voraussetzungen sind, damit aus einem Neukunden ein Bestandskunde wird.

Die Antwort liegt klar auf der Hand: Ist ein Neukunde zufrieden, wird er wieder bestellen. Daneben spielen Vertrauen und Sympathie eine große Rolle. Je stärker die positiven Emotionen sind, desto schneller und stärker bildet sich beim Kunden ein Gefühl der Verbundenheit.

Viele Faktoren sorgen für eine gute User Experience. Von der Gestaltung des Online-Shops über die einfache Produktsuche bis zur Lieferung, dem After-Sales und gegebenenfalls der Reklamation muss alles wie am Schnürchen laufen. Deshalb sollte das Online-Shop-Design modern und professionell sein. Der Bestellprozess, inklusive Warenbezeichnung, Suchfunktionen und Navigation sollte einfach und intuitiv zu bedienen sein. Vielfältige Liefer- und Bezahloptionen erwarten die Kunden genauso wie umfassende Produktinformationen. Auch die Lieferung sollte optimal gestaltet sein, von minimalen bis keinen Lieferkosten über kurze Lieferzeiten bis zur detaillierten Dokumentation. Und, wenn die Ware nicht gefällt oder nicht den Vorstellungen entspricht, sollte der Umtausch dem Kunden einfach gemacht werden. Dazu gehören ein gut erreichbarer Kundenservice, kostenlose Hotlines und FAQs auf der Website.

Nicht zuletzt sind es die qualitativ hochwertigen Produkte und optimal auf den Kunden zugeschnittene Angebote, die auf lange Sicht überzeugen. Deshalb ist es wichtig, seine Kunden und ihre Bedürfnisse gut zu kennen. Mit passenden Maßnahmen machen Sie regemäßig auf sich aufmerksam und erzeugen eine Verbundenheit mit dem Online-Shop.

Kundenbindungsinstrumente im Überblick:

Achten Sie darauf, regelmäßig mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. So bauen Sie Vertrauen auf und schaffen eine dauerhafte Beziehung. Wir stellen Ihnen neun Kundenbindungsinstrumente vor:

1. Newsletter – Kundenbindungsinstrument par Excellence

E-Mail-Newsletter sind der beste Weg für wirksame und kostengünstige Kundenbindung. So rufen Sie sich beim Kunden regelmäßig in Erinnerung. Exklusive Angebote für Newsletter-Abonnenten schaffen einen besonderen Anreiz.

2. Zeigen Sie mit Inhalten, dass Sie Experte auf Ihrem Gebiet sind!

Content ist auch bei der Kundenbindung King. Machen Sie Ihre Kunden mit Ratgebern zu relevanten Themen schlauer, erstellen Sie E-Booklets zur Anwendung oder bieten Sie Webinare für häufige Probleme an. Nicht zuletzt schaffen Corporate Blogs ein inhaltliches Grundrauschen, das Vertrauen zu Ihren Kunden schafft.

3. Kunden-Bonus-Programme sind immer attraktiv

Wer kauft nicht dort ein, wo er schon öfter einen Bonus für seinen Kauf bekommen hat? Bonussysteme tragen deutlich zur Kundenbindung, zu Folgekäufen und einem höheren Bestellvolumen pro Einkauf bei. Die Bonuspunkte werden entweder gegen Bonusartikel oder Gutscheine eingelöst.

4. Vorteilsangebote und Gewinnspiele

Regelmäßige Preisvorteile verführen Ihre Bestandskunden immer wieder aufs Neue, bei Ihnen zu kaufen. Belohnen Sie Ihre jahrelangen treuen Kunden mit exklusiven Angeboten und Rabatten. Sie können diese mit einem Abo des Newsletters koppeln oder darin mit Gewinnspielen und Verlosungen locken.

5. After Sales: Überraschen Sie Ihre Kunden

Haben Sie Ihre Kunden schon einmal gefragt, wie Sie mit Ihrem Produkt zurechtkommen oder ob es noch Fragen gibt? Vielleicht sogar telefonisch? Oder per E-Mail? Da dies die wenigsten Online-Shops machen, stechen Sie mit dieser After-Sales-Maßnahme auf jeden Fall heraus. Letztlich ist dies eine gute Möglichkeit, um um eine Bewertung zu bitten.

6. Sagen Sie Danke!

Wertschätzen Sie Ihre Kunden, indem Sie Ihnen mit einem Gutschein, einem exklusiven Angebot oder einem individuellen Geschenk danken! Vielleicht nach jedem zehnten Einkauf, nach einer bestimmten Zeit oder regelmäßig nach jedem Kauf. Sie werden sehen: Ihre Kunden danken Ihnen dies mit weiteren Käufen.

7. Guter Service ist Gold wert!

Dabei muss es nicht nur eine gut erreichbare und kompetente Hotline sein, die Kunden rund um die Uhr berät und betreut. Auch Video-Tutorials, Podcasts oder Blog-Artikel zu häufigen Problemen oder Features schüren Vertrauen im Umgang mit einem Produkt und binden Ihre Kunden.

8. Schnell geliefert: Der erste Eindruck zählt

Je schneller der Kunde seine Ware erhält, desto zufriedener ist er. Sie signalisieren Zuverlässigkeit und stärken das Vertrauen in Ihren Online-Shop. Zusätzliche Gutscheine oder Gratisproben verstärken den positiven Eindruck.

9. Reklamationen als positive Kontakt-Chance nutzen!

Wenn Sie Beschwerden als Chance, mit Ihren Kunden persönlich in Kontakt zu kommen, betrachten, können Sie das negative Kundenerlebnis in ein positives wandeln. Seien Sie kulant und freundlich. So gewinnen Sie das Vertrauen Ihres Kunden und verstärken die Kundenbindung. Lösen Sie Probleme am besten telefonisch und schicken Sie ein Wiedergutmachungs-Geschenk!

Fazit

Auch wenn Sie denken, Sie können mit Ihrem kleinen Online-Shop nicht mit den großen Anbietern mithalten, seien Sie sich sicher: Auch die Besten sind nicht perfekt. Insbesondere in der Kundenbindung gibt es noch viel Verbesserungspotenzial. Sehen Sie die Fokussierung auf die Kundenbeziehung als Chance, sich von Ihren Mitbewerbern abzusetzen. Noch ein Tipp: Die Analyse bleibt das A und O bei effizienten Kundenbindungsmaßnahmen. Wenn Sie Ihre Kunden kennen, können Sie Ihnen genau den Service und die Angebote bieten, die sie erwarten. Außerdem können Sie sich auf die Kunden mit hohen Umsätzen oder mit jahrelanger Treue konzentrieren, um Ihren ROI zu steigern. Letztlich werden Ihre Kunden immer wieder gerne dort kaufen, wo sie außergewöhnlichen Service jedes Mal aufs Neue erleben!

Quellen:

Bildnachweis: Fotolia, Lizenz: Host Europe

Jana Behr
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