Seit dem 13.06.2014 gelten bereits die europaweit einheitlichen Bestimmungen für das Verbraucherrecht, die in der EU-Verbraucherrechte-Richtlinie zusammengefasst wurden. Vielfach wird diese auch als Verbraucherrecht 2014 bezeichnet und enthält insbesondere für Online-Shops und den elektronischen Geschäftsverkehr eine ganze Reihe neuer Bestimmungen. Neben einem neuen europaweit einheitlichen Widerspruchsrecht gilt: Verbraucher müssen vor Vertragsschluss besser und eindeutiger informiert werden.

Ca. einen Monat nach Inkrafttreten hat Trusted Shops eine Stichprobe bei Online-Shops durchgeführt und dabei festgestellt, dass die neuen Regelungen vielfach noch nicht oder nur unvollständig umgesetzt wurden. „Die Online-Händler setzen sich aktuell einem hohen Abmahnrisiko aus und das auch noch selbstverschuldet,“ so das Fazit.
Wir nehmen das zum Anlass, um an dieser Stelle noch einmal die wichtigsten Änderungen für Online-Käufe zu erklären:

Kostenpflichte Zusatzleistungen müssen als echte Opt-In-Optionen angeboten werden

Jeder Online-Shop-Betreiber möchte natürlich seinen Umsatz steigern. Sehr beliebt ist in diesem Zusammenhang der Verkauf kostenpflichtiger Zusatzleistungen. Aber mit der EU-Verbraucherrechte-Richtlinie gelten auch hier strengere Vorgaben: kostenpflichte Zusatzleistungen, wie zum Beispiel ein Expressverkauf gegen Aufpreis, dürfen nicht voreingestellt sein, sondern müssen stets als echte Opt-In-Optionen angeboten werden. Jede kostenpflichte Zusatzleistung muss vom Kunden aktiv hinzubestellt werden, ganz gleich, ob es sich um Versandarten, Verpackungen, Sonderausführungen oder Packungsgröße etc. handelt.

Mindestens eine kostenlose Zahlungsoption

Dem Kunden muss beim Einstieg in den Bestellprozess darüber informiert werden, welche Zahlungsoptionen ihm zur Verfügung stehen. Mindestens eine Zahlungsoption davon, zum Beispiel Bankeinzug, Vorkasse oder per Online-Bezahlsystem, muss für den Kunden kostenfrei sein.

Die Kundenhotline zum Grundtarif

Online-Shops müssen über eine Kundenhotline für Vertragsangelegenheiten verfügen, eine Mail-Adresse reicht nicht aus. Die Telefonnummer der Hotline muss für den Kunden schnell auffindbar sein. Die Kundenhotline darf zudem nur zum Grundtarif angeboten werden. Unabhängig davon können Sie zusätzlich weitere Hotlines zum Beispiel für kostenpflichtige Supportleistungen einrichten. Die Kosten für die Nutzung dieser Service-Hotlines müssen aber angemessen und klar erkennbar sein.

Informationspflicht zur Funktionsweise digitaler Produkte

Wenn Sie in Ihrem Online-Shop Digitale Produkte zum Kauf bzw. Download anbieten, sind Sie dazu verpflichtet, Hinweise zur Funktionsweise zu geben. Zum Beispiel: Welche Programme sind für die Nutzung erforderlich? Gibt es bestimmte Kompatibilitäten bzw. Inkompatibilitäten? Welche Mindestvoraussetzungen der Hardware gilt es bei der Installation und dem Betrieb (z.B. bei Anwendungsprogrammen, Spielen, etc.) zu beachten?

Das neue Widerrufsrecht

Statt einer Vielzahl nationaler Sonderregelungen wurde mit der EU-Verbraucherrechte-Richtlinie ein europaweit einheitliches Widerrufsrecht etabliert. Der Kunde hat das Recht, eine Online-Bestellung innerhalb von 14 Tagen ab Bestelldatum zu widerrufen. Als Shop-Betreiber müssen Sie Ihre Kunden auf dieses Recht hinweisen, z.B. durch eine Widerspruchsbelehrung, die der Kunde vor der Bestellung aktiv als gelesen bestätigen muss. Eine Rücksendung muss innerhalb der Widerrufsfrist von 14 Tagen erfolgen. Dieses Widerrufsrecht gilt europaweit auch bei grenzüberschreitenden Einkäufen.

Eindeutige Widerrufserklärung seitens des Kunden erforderlich

Die EU-Verbraucherrechte-Richtlinie verlangt eine eindeutige Widerrufserklärung durch den Kunden. Dieser Widerruf sollte – im gegenseitigen Interesse – idealerweise schriftlich, per E-Mail, Fax oder auf dem Postweg erfolgen. Eingehende Widerrufe sollte von Ihnen umgehend bestätigt werden. Als Shop-Betreiber müssen Sie ein vorgefertigtes Widerrufsschreiben bzw. –formular als Download bereitzustellen, damit der Kunde dieses seiner Rücksendung beilegen kann. Es gibt dafür Musterformulare zum Beispiel hier.

Noch komfortabler ist es natürlich, wenn Sie Ihren Kunden direkt die Möglichkeit zu einem Online-Widerruf über Ihre Webseite geben.

Kein Recht auf kostenfreie Rücksendung

Bislang konnte ein Kunde Bestellungen ab einem Bestellwert von € 40 kostenfrei an den Händler zurücksenden. Dieses Recht gibt es nicht mehr. Rücksendekosten können dem Käufer komplett in Rechnung stellen. Selbstverständlich steht es Ihnen frei, Rücksendungen als Service für Ihre Kunden grundsätzlich oder ab einem bestimmten Warenwert weiterhin kostenlos anzubieten. Als Verkäufer müssen Sie auf Ihrer Webseite allerdings explizit auf die für die Rücksendung gültigen Konditionen hinweisen.

Die Widerrufsbelehrung ist Plicht

Seit dem 13.06.2014 müssen Sie Ihre Kunden mittels Widerrufsbelehrung explizit auf die gesetzlichen Widerrufsbestimmungen hinweisen. Selbstverständlich können Sie die Widerrufsbelehrung an Ihre Geschäftsbedingungen anpassen und das sollten Sie auch tun.

Legen Sie zum Beispiel fest:
– welche Widerrufsfristen bei der getrennten Lieferung einheitlich bestellter Artikel gelten sollen
– ob und – wenn ja – in welcher Höhe Sie Ihren Kunden die Rücksendegebühren berechnen
– ob und – wenn ja – für welche Produkte bzw. Warenwerte Sie einen verlängerten Rückgabezeitraum einräumen und welche Kosten für den Kunden dafür anfallen
– wie Sie mit nicht fristgerecht zurückgesandten Waren verfahren oder mit Waren, die ohne expliziten Widerruf des Kunden zurückgeschickt werden.
Vor jedem Online-Kauf muss der Kunde dieser Widerrufsbelehrung aktiv zustimmen.

Achtung! Kein gesetzlich geregeltes „Rückgaberecht“ mehr

Das Widerrufsrecht löst das bisherige gesetzlich geregelte Rückgaberecht ab. Sie können aber mit Ihren Kunden individuelle Rückgabevereinbarungen treffen, die zum Beispiel die Rückgabemodalitäten für eine Bestellung nach Ablauf der 14-tägigen Widerspruchsfrist betreffen. Diese müssen von Ihnen eindeutig formuliert sein (Zeitrahmen, evtl. Gebühren etc.). Die Rückgabevereinbarungen müssen deutlich sichtbar vom Widerspruchsrecht abgegrenzt werden!

Gehen Sie auf Nummer Sicher und schützen Sie sich vor Abmahnungen! Checken Sie, ob Sie die Anforderungen der EU-Verbraucherrechte-Richtlinie in Ihrem Online-Shop bereits umgesetzt haben. In Ihrem eigenen Interesse.

Weitere Informationen zur EU-Verbraucherrechte-Richtlinie

Weitere hilfreiche Informationen zu den neuen Regelungen der EU-Verbraucherrechte-Richtlinie für Shop-Betreiber finden Sie zum Beispiel auf der Seite von Trusted Shops.

Wolf-Dieter Fiege

Wolf-Dieter Fiege ist Senior Specialist für Content Marketing & SEO und Chefredakteur des Blogs der Host Europe GmbH, einem der größten Anbieter von Domain- und Webhosting sowie Serverprodukten in Europa.

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