Antworten auf Ihre häufigsten Fragen

Wie kann ich einen Bereitschaftsauftrag/Notdienst auslösen, falls mein Server nicht erreichbar ist?
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Zur Lösung von akuten Notfällen bietet Host Europe, abhängig von Problemfall und Produkt, die Möglichkeit zur kostenpflichtigen Zuhilfenahme unseres Bereitschaftsdienstes. Hier finden Sie weitere Informationen dazu.


  1. Wer kann den Bereitschaftsdienst in Anspruch nehmen?:
    • Der Bereitschaftsdienst kann nur von Kunden mit den folgenden Produkten genutzt werden:
      - Dedicated Server (Dell Server, HE Server, SUN Server)
      - CoLocation, allerdings mit der Einschränkung, dass Hardwareprobleme von Kundenhardware nicht immer gelöst werden können.
      - Virtual Server (inbegriffen: Root-Server und Dedicated Root-Server)
      KEINEN Betreitschaftsdienst bieten wir an für:
      - Webhosting (Webpack, MiniSites, HE Domain, HE Mail)
      Bitte beachten Sie, dass wir Ausfälle der Wirtssysteme von Webhosting und Virtual Servern selbstständig überwachen und bei Ausfällen tätig werden. Wenn Sie der Meinung sind, dass ein solcher Ausfall vorliegt, aber nicht im KIS bei den Störungsmeldungen erscheint, kontaktieren Sie bitte unsere Hotline für weitere Informationen.
    • Was fällt unter den normalen Support? Wann kann statt dessen die Bereitschaft in Anspruch genommen werden?
      • Zu unseren Produkten bieten wir Serviceleistungen laut Produktbeschreibung und der Auftragsliste im KIS an. Diese sind, je nach Vertrag/SLA, an bestimmte Servicezeiten gebunden. Soll dies außerhalb dieser Zeiten geschehen, ist ein Bereitschaftseinsatz erforderlich. Dies trifft sowohl für Software- wie auch auf Hardware-Probleme zu. Tritt zum Beispiel ein Hardwaredefekt auf, der nach den vereinbarten SLA tagsüber behoben würde, kann dies durch Hinzuziehen der Bereitschaft vorgezogen werden. Nicht alle Dienste werden innerhalb der Bereitschaft angeboten (s.u.).
    • Wie kann ich einen Bereitschaftseinsatz beauftragen?
    • Was kostet die Inanspruchnahme des Bereitschaftsdienstes?
      • Wir berechnen dafür 200 EUR pro angefangener erster Technikerstunde, danach 100 EUR/30 Minuten. Die Berechnung erfolgt wie reguläre Aufträge über das Systems Management-Konto, dass Sie im KIS einsehen können. Etwaiges Guthaben wird verrechnet.
    • Für welche Art Aufträge kann die Bereitschaft genutzt werden, für welche nicht?
      • Die Bereitschaft ist für Notfälle eingerichet worden. Diese sind dann gegeben, wenn ein Server oder wichtige Dienste darauf nicht erreichbar sind. Die Leistungen der Bereitschaft umfassen somit nicht das volle Spektrum der allgemein angebotenen, sondern nur die folgenden Leistungen:
        - Hardwareaustausch bei defekten Komponenten
        - Erreichbarmachung eines nicht startenden Systems (z.B. mittels Boot-CD zu Datensicherungszwecken oder per SSH)
        - ggf. Korrekturen am Basissystem, die für das Erreichbarmachen des (Virtual) Servers im Netzwerk nötig sind Nicht genutzt werden kann die Bereitschaft für geplante oder planbare Wartungs- oder Konfigurationsarbeiten, Serverumzüge und dergleichen. Auch Neuinstallationen sind in der Regel nicht möglich.

     

    Bitte beachten Sie, dass wir uns vorbehalten, Aufträge ohne weitere Begründung abzulehnen.!!


    otto.friedrich@hosteurope.de xanthippe.ypsilante@hosteurope.de hercules.ikarus@hosteurope.de