Gute UX (User Experience) basiert im Kern auf einem Grundprinzip: Der Benutzer steht im Mittelpunkt des Design- und Entwicklungsprozesses. Das klingt auf den ersten Blick nach einem einfachen Konzept. Aber bedenken Sie, wie viele Anwendungen, Webseiten und Benutzerinterfaces falsch konzipiert sind und Anwender frustrieren. Wir alle kennen diese Beispiele für schlechte Benutzererfahrung. Sie können uns in den Wahnsinn treiben, oder – was meist noch schlimmer ist – in die offenen Arme der Konkurrenten, wenn diese eine besser am Nutzer orientierte Lösung zu bieten hat.

Das Problem: Vom Konzept her scheint gute UX sehr einfach zu sein, in der Praxis ist sie aber nicht einfach zu erreichen. Denn gute UX erfordert ein hohes Engagement und die Bereitschaft, Veränderungen in den Bereichen Entwicklung, Design, Testing und Evaluierung vorzunehmen. Aber lassen Sie sich davon bitte nicht abschrecken. Wenn Sie es richtig machen, werden Sie mit guter UX deutlich zufriedenere Benutzer bekommen und Sie werden als Unternehmen von einer Fülle von Vorteilen profitieren.

Benutzer-Persönlichkeiten

Wenn Sie den Benutzer in den Mittelpunkt Ihres Entwicklungsprozesses stellen wollen, müssen Sie wissen, wer er ist. Ihre Marketing- oder Verkaufsabteilung kann sich an dieser Stelle zu Wort melden und erklären, was sie bereits über Ihre Zielmärkte wissen – aber diese Informationen sind keine Personas. Bei einem Zielmarkt geht es darum, die Interessen und/oder Lebenssituationen Ihrer Zielgruppe anhand bestimmter Kriterien wie Geschlecht, Alter, Einkommen und Standort zu ermitteln. Personas dagegen sind semi-fiktive Identitäten von realen Kunden oder Nutzern, die Ihnen wichtige zusätzliche verhaltensbezogene und psychologische Erkenntnisse liefern.

Selbstverständlich müssen Sie Ihren Zielmarkt gut kennen, bevor Sie mit der Erstellung von Personas beginnen. Aber durch die Arbeit mit Personas begeben Sie sich auf die nächste Stufe, denn mit Hilfe von Personas haben Sie die Möglichkeit, das Nutzerverhalten Ihrer Zielgruppe besser zu verstehen und zu antizipieren.

Es gibt unterschiedliche Auffassungen über die beste Möglichkeit, Benutzerpersönlichkeiten zu erstellen und aufzuzeichnen, aber die meisten Verfahren werden folgende fünf Punkte beinhalten:

  1. Benutzer identifizieren
  2. Fragen stellen und Nutzerbefragungen durchführen
  3. Aufzeichnen von Beobachtungen
  4. Trends hervorheben
  5. Individuelle Personas anlegen

 

Benutzer identifizieren und Fragen stellen

Wenn Sie an einer bestehenden Webseite arbeiten, haben Sie meist Zugriff auf die Benutzer und die demographischen Informationen zu Seitenbesuchern, mit denen Sie Ihren Interview-Pool erweitern können. Wenn Sie jedoch an einem neuen Produkt arbeiten, sollten Sie Ihre direkte Konkurrenz identifizieren und deren Nutzer als potenzielle Zielgruppe befragen.

An dieser Stelle sollten Sie auch überlegen, wie viele Personen Sie interviewen möchten. Eine gute Faustregel sind jeweils fünf Personen, pro Persona. Dies ist ein wichtiger Teil des Kreationsprozesses zur Erstellung von Personas. Also beharren Sie bitte auf diesem Punkt. Die Planung von Interviews kann Sie anfangs vielleicht einschüchtern, aber Interviews bilden die Grundlage für jede qualitative Forschung. Wenn Sie nicht wissen, was Sie im Laufe eines Interviews sagen sollen, dann machen Sie sich keine Sorgen, denn bei den wertvollsten Interviews sagen Sie als Interviewer so wenig wie möglich!

Um die Sache noch einfacher zu machen, hat das Helsinki Design Lab einen Ethnography Field Guide zusammengestellt. Dieser richtet sich an Leute, die Interviews als Teil ihres benutzerzentrierten Prozesses nutzen möchten. Es ist ein brillanter Ratgeber. Neben einer Reihe von Interview-Tipps und -Techniken finden Sie hier auch eine Liste von Beispielfragen, wie z.B.:

  • Können Sie uns mehr über Ihre Arbeit, Ihre Verantwortlichkeiten, Ihre Tagesabläufe etc. erzählen?
  • Können Sie uns ein paar Hintergrundinformationen zu diesem Thema geben, z.B. wie alles begann?
  • Wie ist Ihre aktuelle Situation?
  • Was sind die wichtigsten Praktiken oder die besten Mittel? Warum genau diese?
  • Was sind die Nachteile oder die größten Herausforderungen?
  • Welche Faktoren haben es erleichtert? Warum?
  • Wenn Sie etwas ändern könnten, was würde es sein? Warum?
  • Was würden Sie in der jetzigen Form beibehalten? Warum?
  • Gibt es noch etwas anderes, was Sie sagen möchten? Haben wir etwas Wichtiges vergessen?

Wie Sie sehen, sind das generische Fragen. Sie müssen selbstverständlich auf Ihr eigenes Szenario zugeschnitten werden. Aber je offener Sie Ihre Fragen halten, desto nützlicher werden die Antworten für Ihre abschließende Analyse sein.

Beobachtungen aufzeichnen

Die Durchführung von Interviews kann sehr ermüdend sein und mehr noch, wenn Sie diese auch noch transkribieren. Unabhängig davon sollten Sie aber nicht lange warten. Je mehr Zeit zwischen dem Interview selbst und der Transkription des Interviews vergeht, desto mehr werden Sie vergessen. Verbindungen und Gedanken, die Sie während eines Interviews ziehen, werden mit der Zeit verschwinden. Vielleicht haben Sie sogar Probleme mit der Qualität Ihrer Aufnahmen und müssen sich auf Ihr Gedächtnis verlassen, um diese Lücken zu füllen.

Bild mit freundlicher Genehmigung von Liv Thompson (http://www.livsthompson.com)

 

Nachdem Sie Ihre Interviews durchgeführt haben, sollten Sie für jeden Befragten eine Matrix erstellen.

  • Was sind seine Bedürfnisse und seine Ziele?
  • Welche Fähigkeiten hat er?
  • Wo lebt und arbeitet er?
  • Was sind seine Schmerzpunkte und seine Motivation?
  • Was sind seine wichtigsten Verhaltensweisen?

Jede dieser Informationen kann gleichermaßen nützlich sein, aber es ist wichtig, diese zu segmentieren. Mit der Zeit werden Sie schnell und einfach Wege finden, relevante Antworten zu identifizieren.

Erkennen Sie Trends

Wenn Sie die Interviews abgeschlossen und Ihre Notizen aufgezeichnet haben, sollten Sie mit diesen Daten arbeiten. Nun kommt die große Zeit der Post-it-Notizen (natürlich können Sie andere Haftnotizen verwenden). Zuvor haben Sie Ihre Ergebnisse wahrscheinlich in Form einer Matrix aufbereitet. Dieser Teil des Prozesses dagegen ist viel einfacher.

Zuerst sollten Sie die wichtigsten Verhaltensweisen und Einstellungen auflisten, die Sie in Ihrer Benutzerforschung identifiziert haben. Schreiben Sie jede Verhaltensvariable auf ein Post-it und platzieren Sie dieses auf dem Board. Teil zwei von Shlomo Goltz Ratgeber für die Erstellung von Personas enthält einige großartige Tipps, wie man diesen Ansatz auf seine Forschung anwenden kann.

Zum Ratgeber von Shlomo Goltz

Wie Goltz in seinem Beitrag betont, sollten Sie darauf achten, dass sich die verschiedenen Rollen nicht überlappen. Wenn Ihr Produkt für Personen gedacht ist, die verschiedene Rollen übernehmen, sollten Sie diese dennoch nicht zusammenführen. Je mehr Post-its Sie zu einem Spektrum hinzufügen, desto einfacher sollten Sie eine bestimmte Benutzergruppe identifizieren können. Nun sollten Sie in der Lage sein, auf der Grundlage der jeweiligen Interview-Antworten, Personas aufzubauen.

Erstellen Sie Ihre Personas

Nachdem Sie die zuvor beschriebenen Schritte durchgeführt haben, sollte die Persona-Erstellung relativ einfach sein. Sie haben Ihre User identifiziert, Ihre Interviews durchgesehen, Ihre Ergebnisse analysiert und können auf dieser Basis nun die User-Persönlichkeiten konkretisieren. Auf diese Weise sollten Sie jetzt bereits eine Handvoll Personas identifiziert und priorisiert haben. Wenn Sie dabei eine primäre Persona definieren konnten, kann Ihnen das wirklich helfen, Entscheidungen zu messen.

BILD: personas (Bildunterschrift: Thoughtworks hat eine PowerPoint-Persona-Vorlage erstellt)

Jetzt müssen Sie entscheiden, welche Merkmale und Eigenschaften Ihre Persona enthalten soll. Da Sie viel Mühe in Ihre Forschung gesteckt haben, haben Sie bestimmt eine Menge Informationen gesammelt, mit denen Sie jetzt spielen können. Versuchen Sie dennoch, die Dinge so einfach wie möglich zu halten. Personas sollten folgende Informationen enthalten:

  • Name
  • Persönliche Gruppe (z.B. Manager)
  • Berufsbezeichnung und Verantwortlichkeiten
  • Demografische Informationen
  • Ziele und Aufgaben, die diese Person zu erfüllen versucht
  • Schmerzpunkte und Motivationen
  • Ein Zitat, das die wichtigsten Charakteristika der Persona zusammenfasst
  • Eine Liste der wichtigsten Verhaltensweisen

Anmerkung: Im Internet finden Sie Vorlagen, die Ihnen eine wichtige Hilfe bei der Erstellung von Personas sein können.

Die PowerPoint-Vorlage von mockplus.com zum Beispiel können Sie hier kostenlos herunterladen.

Wie so oft, wenn es um ein nutzerzentriertes Design geht, ist Forschung und Analyse das oberste Gebot. Das fängt an mit einem einfachen Akt: sprechen Sie mit echten Nutzern. Das wird Ihnen ein tieferes Verständnis dafür vermitteln, wie diese denken und sich verhalten. Setzen Sie auf Feldforschung, erstellen Sie eine Reihe von klar definierten UX Personas und Sie werden feststellen, dass diese ein Eigenleben führen, das es Ihnen ermöglicht, Ihre UX-Entscheidungen an echten Nutzerbedürfnissen und -zielen zu messen.

Sie haben Anregungen oder Fragen zum Thema? Schicken Sie uns einen Kommentar. Wir freuen uns auf Ihr Feedback.

Bildnachweis – Titelmotiv : Fotolia, Lizenz: Host Europe

Dan Oliver

Dan Oliver

Dan Oliver (www.twitter.com/olivermediauk) ist Redakteur und Content-Marketing-Experte bei Oliver Media (www.olivermedia.co.uk) und arbeitet mit Kunden aus den Bereichen Technik, Design und Entwicklung zusammen. Dan war zuvor Redakteur des Net-Magazins, eine der meistverkauftesten Webdesign-Publikationen und gründete den Creative Bloq (www.creativebloq.com), die weltweit führende Webseite für Designer.
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